Forbrukerens utilfredshet: Klager, faktorer og disposisjon

Les denne artikkelen for å lære om klager, faktorer og disposisjon av forbrukerens misnøye.

Forbrukerrespons til utilfredsstillelse:

Når forbrukerne er misfornøyd med et produkt eller en tjeneste, kan de svare på en eller flere av følgende måter:

1. Ta ingen tiltak.

2. Avbryt kjøp av produktet eller bruk av tjenesten.

3. Klag til selskapet.

4. Klager til forbrukerretten eller andre organer som er opprettet for det formål av bransje- / handelsforeninger eller forbrukerforeninger.

5. Delta i negativ muntlig kommunikasjon til andre forbrukere.

1. Ta ingen handling:

Det er stort antall forbrukere i India som bare kvitrer og tar ingen tiltak bortsett fra å stoppe fremtidig kjøp av det aktuelle merket eller tjenesten. Men siden forbrukerbeskyttelsesloven ble gjennomført i 1986, er prosentandelen forbrukere som ikke tar noen tiltak, avtagende med økende bevissthet om forbrukernes rettigheter og spredning av utdanning, i fremtiden kan det bli ytterligere tilbakegang i slike forbrukere. Men for øyeblikket står de for nesten 90 prosent av kjøpere og i landlige områder tar nesten hundre prosent ikke tiltak uten å stoppe kjøp av det aktuelle merket.

2. Avbryt kjøp av produktet eller bruk av tjenesten:

Når en forbruker er misfornøyd, er hans første reaksjon å slutte å kjøpe et merke som har gitt ham misnøye. I India var dette valget også svært begrenset før konkurransen startet i markedet. Det var tid da bare tre modeller av biler var tilgjengelige; De fleste av kundene var misfornøyd, men måtte bare kjøpe dem.

I mindre byer er det bare ett bildehall; ofte er seerne ikke fornøyd med forholdene i hallen; stol, lys osv. men de har ikke noe alternativ. Det er visse bussruter selv i Delhi hvor shabby busser kjører eller at dirigentens oppførsel ikke er bra; fortsatt en må bruke den. Med andre ord kan en forbruker avbryte bare når alternativet er tilgjengelig.

3. Klag til selskapet:

Når en forbruker klager til produksjonen eller selgeren, kalles det vice svar. Klagen er gjort for å beklage klage eller misnøye, kreve erstatning, bytte ut produktet, returnere pengene eller bare for å informere selskapet om kvaliteten på produktet og tjenesten til distributørene, forhandlerne.

Alle de gode selskapene som bryr seg om forbrukere i egen interesse, hører på klager og gjør alt for å fjerne dem og tilfredsstille kundene. I India er det selskaper som dersom tekstilmaterialet falmer før rimelig tid, blir det ikke bare byttet ut av et nytt stoff, men forbrukeren kompenseres også for stingkostnader.

Klager kan også være med hensyn til service av utsalgssteder og selgere, servicekvalitet av bank og forsikringsselskap eller budtjeneste, reisebyrå, flyselskap og så videre. Mange banker har en spesiell celle for å lytte til forbrukerne, rette opp klagen og ta skritt mot feilpersonell. Klageren er også informert om handlingen som er oppfylt, og selvtilliten blir gjenopprettet.

Det er selskaper som ønsker velkommen klager og i tillegg til å svare på komplimentet gjør intern vurdering slik at lignende misnøye ikke gjentas og service av produktet blir bedre. Klagerne er tabulert, diskutert med de aktuelle avdelingene, svar sendes til forbrukerne for å forklare feilen og sikre ham at en slik anledning ikke vil oppstå i fremtiden. Dette bidrar til å gjenopprette tilliten.

4. Klager til forbrukerrett / andre organer:

I 1986 passerte India forbrukerloven for å beskytte forbrukernes interesser. I henhold til loven har det blitt gitt mange fasiliteter til forbrukerne å klage til forbrukerforum. Det er økende antall tilfeller av klager og i mange dommer har alvorlig straff blitt tildelt. Disse klager gjør svært negativ publisitet og bør unngås av markedsfører.

Med spredning av forbrukerbevegelse er det også andre organer hvor forbrukerne kan klage, men slike organer i India stort sett bryr seg ikke mye om forbrukerne. Klagen kan også gjøres gjennom nyhetsbrev mot tjenesteleverandører, Stock Exchange Board of India (SEBI) har etablert spesiell celle for å se på klager fra kunder.

Private svar:

Det er forbrukere når de er misfornøyde engasjere seg i negativ publisitet av et produkt eller en tjeneste gjennom muntlig kommunikasjon til andre forbrukere. Disse private svarene har mye negativ innvirkning på salget. Disse private svarene blir gjort når problemet er alvorlig, og selskapet svarer ikke positivt og til forbrukernes tilfredshet.

Det private svaret kan være med hensyn til kvaliteten på et produkt, forsømmelse av klage, dårlig respons for utskiftningsgaranti og så videre. Siden ord i munnen er ganske skadelig markedsfører bør være lydhør overfor negativ klage.

Faktorer som påvirker klage:

Klagen skyldes ikke bare på grunn av mangel på produkt eller tjeneste, men også på grunn av forbrukernes holdning.

Det er ulike faktorer som påvirker forbrukerens oppførsel å klage som kort er stavet ut nedenfor:

1. Betydning av forbruk:

Når et produkt er viktig, har det høyt priset, kjøpt for spesiell begivenhet som ekteskap eller forbruker slitesterkt, ofte blir det gjort klage for redressal eller å bli frustrerende på grunn av misnøye.

2. Kunnskap og erfaring:

En person som har kunnskap om et produkt eller en tjeneste, oppfatning av evne som forbruker og tidligere erfaring med å klage, er mer sannsynlig å klage.

3. Vanskelighetsgrad med å søke tilbakekallelse:

Klagen innebærer tid og kostnader og forstyrrer rutinen. Derfor er det stort antall forbrukere som ikke klager selv når de er misfornøyde.

4. Sjansene for suksess i å klage:

Når forbruker føler at hans klage vil bli hørt og at markedsføreren vil gjøre noe, er han mer sannsynlig å klage med større omsorg for forbrukerens misnøye, antall klager går opp, noe som ikke nødvendigvis skyldes høyere grad av misnøye.

Mye av undersøkelser har blitt gjennomført i USA for å finne frem til karaktertrekkene til klager, og det har blitt funnet at personer som søker tilbakekalling generelt er yngre generasjoner med høyere enn gjennomsnittlig inntekt og utdanning. De er positive om forbrukeraktige aktiviteter og foretrekker en livsstil som demonstrerer individualitet, og de har liten nøling med å la sine problemer og vanskeligheter være kjent for produkt- og tjenesteleverandører.

Imidlertid er det tilstrekkelig overbevisende bevis på at hvis forbrukerens klager tilfredsstilles, og klagerne fjernes tilfredsstillende, gjenopprettes forbrukerens tillit og tillit. For eksempel, hvis noen tilfelle av kurereserviceklager om forsinkelse er fjernet, kommer forbrukeren igjen til den kurertjenesten.

Hvis tekstilprodusenten erstatter kluten uten hak eller garanti blir møtt raskt etter klage, er forbrukeren beroliget. Således er riktig håndtering av klager fra forbrukere svært viktig for å beholde kunden.

Disposisjon:

Når en forbruker er misfornøyd med et produkt eller et nytt bedre produkt blir tilgjengelig i markedet eller eksisterende produkt har levd ut, har forbrukerne avgjort å avhende det eksisterende produktet som bare er mulig ved varige varer.

Hensikten kan være på en av følgende måter:

1. Å gi bort til en dårlig person eller donere den til en verdig sak.

2. Handel det, dvs. selge i markedet til en pris som kan realiseres.

3. Bytt den med en ny. Det er mange selskaper som har vedtatt denne strategien. Det hjelper forbrukerne til å avhende gammelt produkt økonomisk og bekvemt, og han er tiltrukket av et selskap som har bytteordninger.

4. Resirkulert: Det er visse produkter som kan omdannes til noe annet. For eksempel i India kan gamle ulltøy bli omgjort til ulltøy. I tillegg til personlig resirkulering kan enkelte produkter kasseres kun for gjenvinning som avfallspapir, brukt aluminium, kobber, messing og jern- og stålvarer.

5. Selges til personer som ikke har råd til nye produkter, men vil eie et produkt. På grunn av denne faktoren er det stort marked for bruktbiler og scootere i India. Det er også marked for brukt andre varer som TV, VCR, AC, kjøleskap etc. som kjøpes av forbrukere som ikke har råd til nye produkter eller spesialbutikker som reparerer dem og videresalg.

6. Kast opp når en forbruker ikke finner en kjøper eller det ikke er mulig å resirkulere eller bytte den, blir produktet bare kastet bort. Kastet kan imidlertid også være av FMCG når man ikke liker mat, søtsaker, vegetabilsk olje eller noe annet, kaster han bare det i enten søppel eller skyll det ut på toalettet.

Hensikten er alltid ikke av økonomiske grunner; det kan også være for sosiale og psykologiske faktorer. Når man ønsker å frigjøre seg fra gamle relasjoner, avhenger han av gamle fotografier, smykker, klær osv. For å skilles fra gammel livspartner eller bare i avsky eller sinne.

Engasjementet har antall implikasjoner for markedsfører. Utsettelsen av gamle eiendeler resulterer ofte i kjøp av et nytt produkt. Hvis man disponerer gammel scooter, gammel bil, gammelt hus eller møbler eller en annen holdbar, kjøper han normalt et nytt produkt.

Hvis et produkt avhendes på grunn av misnøye i ytelsen, vil forbrukeren ikke kjøpe samme merke. Second disposisjon mønster kan bidra til salgsfremmende og utdanne forbrukere om evne til å resirkulere og gjenbruke.