Kundeservice Concept and Experience Concept (1145)

Nyttige notater om kundeservice konsepter og erfaring konsepter!

1. Tjenestekonseptet:

Kunder kjøper tjenester, ikke produkter. Derfor bør markedsførere vedta en servicemodell for markedsføring i stedet for å selge tittelen til kundene.

Image Courtesy: nawazz.com/wp-content/uploads/2013/06/customer-service.jpg

Kunder kjøper produkter for de tjenestene de tilbyr. Når en kunde kjøper en bil, kjøper han transporttjenesten. Når en annen kunde kjøper en klimaanlegg, kjøper han i utgangspunktet kjølig atmosfære. Noen kunder kan kjøpe en bil eller en klimaanlegg for prestisje som eierskapet til disse produktene gir, men for de fleste produkter er den viktigste grunnen til at kundene kjøper dem den tjenesten som disse produktene gir.

Markedsførere har kjent dette faktum for lenge, men har ikke sluttet å insistere på at kundene kjøper sine produkter. Deres fokus har vært å sikre overføring av eierskap fra selskapet til kunden. Men ønsker kunden virkelig eierskapet til produktet, eller vil det være tilstrekkelig for ham hvis han får den nødvendige tjenesten, men eierskapet til produktet forblir hos selskapet?

Et selskap og dets kunder vil være sterkt nytte dersom selskapet tok seg av seg selv for å yte den tjenesten som produktet skulle formidle. Ta et eksempel. En potensiell kunde er å bygge et kontor premiss. Luftkondisjoneringsfirmaet foreslår å ta ansvar for å opprettholde ønsket temperatur i premisset i 50 år eller for levetiden til premissen for en årlig avgift.

Hvis kunden er enig i dette forslaget, vil han ikke måtte gjøre en stor forhåndsbetaling for å kjøpe klimaanlegget. Han trenger ikke å bry seg om daglig vedlikehold av utstyret eller utskiftningen. Alt han trenger å gjøre er å betale en årlig avgift og få den kule atmosfæren han ønsker. Klimaanlegget får en trygg strøm av inntekter i 50 år eller mer.

Selskapet som selger klimaanlegget bruker ikke noen penger på salgsoppgave med dette selskapet igjen. Siden utstyret tilhører selskapet, er det ansvarlig for vedlikeholdet og det betaler også for strømforbruket til utstyret. Nå har dette selskapet et incitament til å designe og bygge klimaanlegg som vil kreve minimum vedlikehold og vil forbruke minimum strøm.

Videre kan klimaanlegget samarbeide med arkitekter og byggere for å utforme premisset på en slik måte og bruke slike materialer som krever mindre kjøling. Klimaanlegget kan til og med dele noen byggekostnader, da det vil spare mye penger på grunn av mindre strømforbruk.

Et annet selskap med ansvar for belysning av premisset og under en lignende kontrakt kan også delta i samarbeidet og dele kostnadene og fordelene. Nettoresultatet er at den samme fordelen som kjøp av klimaanlegg ga, kan nå bli til en mye lavere pris og med mer fortjeneste for klimaanlegget, bare fordi de to partene inngår en kontrakt for levering av en tjeneste heller enn å selge et produkt.

Den samme typen fordeler som ovenfor kan strømme til kjøpere og selgere i de fleste produktkategorier. Den eneste hindringen er tankesettet av de to partiene og deres uvillighet til å eksperimentere med denne modellen. Modellen kan lett brukes i bedrifter som biler, tepper, møbler og for de fleste forbrukerne holdbare gjenstander.

2. Opplevelsesbegrepet:

Markedsføreren bør skape en opplevelse rundt produktet for å gjøre det minneverdig, og bekreft det med signaler ved hvert kundesamspillingspunkt.

En opplevelse oppstår når et selskap forsettlig bruker tjenester som scenen, og varer som rekvisitter for å engasjere individuelle kunder på en måte som skaper en minneverdig begivenhet. Mens produkter og tjenester er eksterne for kunden, er erfaringene iboende personlige, som kun eksisterer i tankene til et individ som har vært engasjert på et følelsesmessig, fysisk, intellektuelt eller til og med åndelig nivå.

Ingen to mennesker kan ha kan ha samme opplevelse, fordi hver opplevelse kommer fra samspillet mellom den iscenesatte hendelsen og individets sinnstilstand. Opplevelser har alltid vært i hjertet av underholdningsbransjen, men erfaringer er ikke eksklusive for underholdning.

Bedrifter skaper en opplevelse når de engasjerer kunder på en personlig, minneverdig måte. Flyselskaper bruker basen av reisen som scenen for en karakteristisk og stum erfaring som forvandler flytrafikken til en pusterom fra reisendes normalt frenetiske liv. Forretnings-til-markedsførere skaper utførlige arenaer for å selge sine varer og tjenester.

Mens bedrifter er oppstartingsopplevelser, er de fleste fortsatt lading bare for sine varer og tjenester. Et arrangement er opprettet for å øke kundepreferansen for de kommoditiserte produktene eller tjenestene. Gjestene er ikke belastet opptaksavgift. Men hvis selskapene skulle tenke på hva de skulle gjøre hvis de måtte ta opp adgangsavgift fra kunder, ville det føre dem til å designe rikere erfaringer.

Noen butikker gir allerede god atmosfære. Kunder loiter rundt slike butikker i lang tid, men for å kunne ta opp adgangsavgift fra dem, må butikkene skape en mye rikere opplevelse. Varemixet må bytte oftere - daglig eller til og med hver time. Butikkene må legge til demonstrasjoner, presentasjoner, konkurranser og andre attraksjoner for å forbedre kundeopplevelsen.

Erfaring må utformes mye som produkt og service kolleger.

Følgende designprinsipper er nyttige:

Jeg. En opplevelse bør bygges rundt et godt definert tema:

Kunder organiserer opplevelsen de møter rundt temaet, og husker det i lang tid. Temaet må kjøre alle de designede elementene og den scenerte opplevelsen mot en enhetlig historie som imponerer kunder. Det bør være noe særpreget om butikken, i stedet for hver butikk som ligner den andre med rader med produkter som vises.

ii. For å skape ønskede visninger må bedriftene introdusere signaler som bekrefter arten av opplevelsen til gjesten:

Hver cue må støtte temaet, og ingen er inkonsekvent med det. Visninger er hva kundene bære tilbake og inntrykkene er opprettet av signalene som tilbys til dem.

iii. Bedrifter må eliminere alt som reduserer, motsetter seg eller distraherer fra temaet:

Aktiviteter og oppførsel av ansatte, stedets arkitektur, instruksjoner til kunder, viser og de minste detaljene skal støtte temaet.

iv. Kunder kjøper memorabilia som en fysisk påminnelse om en opplevelse:

Tenåringer får T-skjorter til å huske en rockekonsert. En god test av en flott opplevelse vil være om kundene er villige til å kjøpe noe element til en pris som er høyere enn den normale prisen for det aktuelle elementet, for å hjelpe dem med å huske arrangementet. Hvis selskaper ikke finner noen krav til memorabilia, betyr det at de ikke opptrer engasjerende opplevelser.

v. Jo flere sanser en opplevelse engasjerer det mer effektive og minneverdige blir det:

Savvy hår stylister shampoo og bruke lotions ikke fordi styling krever det, men fordi de legger til flere taktile følelser til kundenes opplevelse.