Utvikle riktig kundeservicenivå

Ingen virksomhet kan tilby alle tingene til alle kundene. Forhandlere må målrette bestemte kunder og forsøke å tilfredsstille deres behov og ønsker. Som forhandler / selger må man identifisere disse kundene / kundegruppene og forstå så spesifikt som mulig hva de vil.

Forbrukerstudieprosessen for varehandelen din bør ikke være komplisert eller tidkrevende. Kort sagt, det krever at forhandlere / selgere vet alt som kan påvirke kundene å kjøpe beslutninger som du har tenkt å følge. Når forhandleren har den informasjonen klar, vil han være i en bedre posisjon til å fange opp disse kundene.

1. Kundeservicekostnader:

I verden av detaljhandel er kanskje det viktigste aspektet av kundeservice utjevning kostnaden for å tilby tjenester til kundene. Noen ganger er kostnaden for å levere kundeservice ekstremt så høy at det blir vanskelig for en forhandler å være i konkurransen fordi produktene ikke kan selges høyere enn den høyeste utsalgsprisen (MRP). Derfor bør forhandlerens økonomiske bøker undersøkes nøye og en breakeven-analyse bør utføres vedrørende kostnadene for tjenestene og avkastningen på investeringen.

Med andre ord bør forhandlere forstå og finne ut:

(i) Hva koster det med å levere tjenester? og

(ii) Er det dekket under salgsprisen på det aktuelle produktet?

Videre bør forhandleren gjøre en innsats for å finne ut om muligheten er tapt i form av å miste kunder på grunn av dårlige kundeservicenivåer mens du utvikler break-even point (BEP). I tilfelle på grunn av økonomisk overbelastning, beslutter selskapet å redusere eller begrense noe kundeserviceprogram, hva vil være det totale økonomiske tapet over livet til en kunde eller en gruppe kunder?

2. Konkurransedyktig analyse:

Det andre området for å utvikle kundeservicenivået er å vurdere forhandlerens konkurranse. Konkurransedyktig analyse består i utgangspunktet av et sett av beslutninger som fører til utvikling av en effektiv strategi. Det forutsetter situasjonsanalyse ved å evaluere interne evner. Den kritiske undersøkelsen av styrker, svakheter, muligheter og trusler (SWOT) gir den nødvendige informasjonsbakgrunnen til detaljhandlerplanleggeren.

I dag sammenligner kunder ikke bare prisene på varer og tjenester som tilbys, men sammenligner også servicenivåene til ulike forhandlere. Når en konkurrent tilbyr høy service, men andre ikke, begynner kundene å lure på hvorfor andre forhandlere ikke tilbyr samme servicenivå.

Det må være en del substitusjon (tradeoff) for servicenivå. Noen forhandlere for å holde seg foran og skille seg fra andre, tilbyr varer og tjenester til svært lave priser. Noen forhandlere tilbyr andre rimelige tjenester for å være i konkurranse. Dette tilleggstilbudet kan være når det gjelder lavere kredittpriser, gratis kuponger, gratis gaver, ekstra mengder, utvidet forretningstid eller på annen måte.

3. Lagre egenskaper:

Dette er det tredje området for å utvikle riktig kundeservicenivå. Lagre egenskaper selv gir betalt upersonlig kommunikasjon til sine kunder. Butikkkarakteristikker er kombinasjonen av butikkens fysiske egenskaper som plassering, størrelse, layout, display, farger, lyder, lukter, belysning, temperatur og butikkens tilbudsnivå.

Det kommuniserer informasjon om butikkens prising, servicenivå og moterabilitet av sine varer. For eksempel vil kundene gjerne vite at forhandleren er en off-pris forhandler? eller en high end-forhandler? Fordi tommelfingerregelen sier jo høyere forhandlerens personlige oppmerksomhetsnivå, vil bedre tjenesten bli tilbudt?

Typen av varer som tilbys i butikkområdet er et viktig hensyn for kunder og konkurrenter. Flere typer produkter selv krever høyere servicenivå. Forbrukerelektronikk og smykkerbutikk må tilby ytterligere kundeservice fordi her kan selgerens ferdigheter gjøre kundenes negative holdning til positiv kjøpsbeslutning.

For serviceforhandlere blir det viktig å betale personlig og rask oppmerksomhet til kundenes behov og ønsker. De trenger også å lage noen grad av tangibility for tjenesten de tilbyr. Det vil gjøre kundenes tro sterkere at de vil få riktig verdi av pengene sine.

4. Inntektsnivå av målrettet marked:

Inntekten generert fra et bestemt målmarked vil ha dyp innvirkning på tilbudet. Personer i ulike inntektsgrupper krever ulike typer varer og tjenester. For eksempel har mange forhandlere utviklet store og unike butikker for å betjene de høye statuskundene som tilhører en bestemt høystatuskoloni. Også detaljreglene for tommelfingerregel innebærer at jo høyere inntektene til målsegmentet er, desto høyere skal kundeservicenivået være.

Klassifisering av inntektsnivåer er ofte en vanskelig oppgave. Definisjonen av middelklassen varierer selv fra stat til stat hvis vi bestemmer kundeklassen på grunnlag av inntektsnivå, så få stater er økonomisk (per innbygger inntektsvis) fremover fra andre stater. Videre, på grunn av geografiske forskjeller og tilkobling med store metriske variasjoner, varierer levetid og inntektsnivå fra stat til stat.

Til tross for disse vanskelighetene bruker detaljister inntektsklassifisering for å hjelpe dem med å forstå forbrukerens forbruksvaner. Kunder som tilhører lavere inntektsgruppe er mer sannsynlig å spise og spise i hjemmet enn andre høyinntektsgrupper.

Disse forbrukerne er mindre tilbøyelige til å kjøpe luksusvarer og pleier å være mer praktiske for sine kjøpsbeslutninger. Kort sagt, i deres etterfølgelse for verdi, selger lav inntektsgruppe vanligvis på varehus eller lokal kirana butikk i stedet for super spesialbutikker eller mega marts.

5. Kunderes ønsker og behov:

I detaljhandelen har det blitt vanlig for forhandlerne å selge og levere løsningene i stedet for produkter og tjenester. Å levere løsninger betyr at du bruker salgsmedlemmer som vet hvordan du kan hjelpe kundene med å finne sko som passer, tilbyr god produktsortiment og godtar betalinger uansett hva kundene velger for å betale regningene. Forskningsrapporter har vist at flertallet av forhandlere nesten ikke prøver å forbedre sine kundeservicenivåer.

Selv de har ingen anelse om problemene de burde fokusere på. Måten næringsbransjen vokser med oppføring av innenlandske og internasjonale aktører, og forstå kundens behov og ønsker er suksessnøkkelen for enhver forretningsmann. Men ironi av systemet er at kundens forutsigbarhet er nesten ubetydelig.

Fordeler med å forstå kundenes behov og ønsker:

Jeg. Å forstå kundenes ønsker og behov hjelper forhandlere med å definere nye markedsmuligheter, gjøre forbedring og inntektsvekst i hver del av detaljistfirmaet.

ii. Man må forstå at hver kunde er unik og har sin egen tankegang. Kunder kommer fra ulike bakgrunner og har individuelle press og kriterier. Derfor bringer en smal forhandler inn og aksepterer kundens kjøpslogikk og serverer dem slik de ønsker.

iii. Det har funnet ut at noen av detaljhandelskundene skjuler deres faktiske motivasjoner. I mange tilfeller er årsakene uklare for kundene selv. De fleste kjøpsbeslutninger er multikausale og ofte konflikter florerer. For eksempel kan en kjøper av et klimaanlegg ønske å se på delt klimaanlegg, men kjøling av vindu AC. Slike kunders ønsker er ikke i stand til å forstå før kundene ikke blir intervjuet.

iv. Noen ganger er årsakene til at kunder foretrekker et bestemt produkt mange. Noen kjøper et produkt på grunn av selskapets goodwill, noen kjøper på grunn av sin attraktivitet eller farge eller form eller pris. Noen ganger kjøper kunder det samme produktet på grunn av markedsrapporten. Derfor regulerer mindre informasjon.

Et ord med forsiktighet her - at en forhandler skal ta hensyn til detaljene grundig, kan de være avgjørende for forhandlere og kunder også. Med tanke på at Rudyard Kipling med rette sa at det nøyaktige systemet for å forstå kundenes behov og ønsker er det som kalte sine seks ærlige tjenermenn. "Deres navn er hva, hvorfor, hvor, når, hvordan og hvem".

Disse beskrives som følger:

Hva:

Det innebærer i hovedsak følgende: -

(i) Hvilke kunder kjøper?

(ii) Hva de vil ha?

(iii) Hva de forventer av et produkt? og

(iv) Hva de forventer fra en butikk for å gjøre dem lykkelige?

For eksempel kjøper kunder en bil av flere grunner:

(i) For få som har bil er en levestandard.

(ii) For noen mennesker er bil et praktisk middel.

(iii) Noen kjøper bil fordi de faktisk trenger det og

(iv) Andre kjøper på grunn av tidsbesparende reisemodus.

En forhandler beskriver hva kundene kjøper som varer og tjenester - barberkrem, deodoranter, kameraer, mobiltelefoner eller ansikts kremer. Forbrukerne velger ikke alltid ansiktskrem til samme formål. For noen er det måten å se smart og vakkert ut. For noen er det dagens mote, noen ønsker å se rett ut, andre ønsker et bilde av voksende personlighet.

Astute forhandlere eller selgere, selger fordeler ved å utdanne kunder som kundene er villige til å betale. Vellykkede forhandlere og grossister velger tilbud om slike etterspurte fordeler som de kan videreselge enkelt. Med andre ord forstår vellykkede forretningsfolk årsakene til hva kundene forventer av å kjøpe ting.

Hvorfor:

Hva gjør kundene til å kjøpe et bestemt produkt? Hva gjør kunder til å besøke en bestemt butikk igjen og igjen? Hva stopper folk ikke å besøke andre butikker til tross for det produktet de ønsket, ikke er i deres favorittbutikk? Årsaken er logisk fra kundenes synspunkt.

Kjenne kunder kommer fra denne grunnleggende premissen. Ikke argumenterer med kunden. For et produkt er kunden klar til å reise og betale dobbelt kostnaden for den. Men på samme side, hvis det samme produktet tilbys til andre kunder, selv uten kostnad, kan han ikke være klar til å kjøpe den gratis. Å vite hvorfor kunder kjøper er alltid ikke en lett oppgave, men kan gjøres enklere hvis det gjøres en innsats for å kontinuerlig overvåke sine valg og handlinger. Om nødvendig kan kundene bli kontaktet på salgssteder.

Når:

Det sies at kunden kan komme til butikken når som helst. En forhandler bør være klar når kjøperen er, slik at en mulighet ikke blir for alltid tapt. Kunder besøker butikk og kjøp når de ønsker et tilbud og har tid og penger til å kjøpe den. Innkjøpsmønstre kan ofte være forskjellige fra en analyse av kjøpere og deres kjøp. For eksempel er ønsker og behov for mange FMCG knyttet til kundenes passasjerer.

Følgende kjøpsmuligheter i en voksen livssyklus er typiske:

(i) Kjøper et nytt hjem

(ii) Endring i sysselsetting eller karriere

(iii) Barn begynner å gå på skole / høyskole / universitet

(iv) Et familiemedlems død

(v) Forlovelse, ekteskap og jubileum

(vi) Festivaler / sosiale aktiviteter

(vii) Høyere studie

(viii) Medisinsk behandling, skade, sykdom

(ix) Graviditet, pleie av barn

(x) Pensjonering fra jobb

(xi) Skifting til ny lokalitet

(xii) Sommer / vinterferier

Astute forhandlere holder styr på slike kjøpshendelser og leder over konkurrenter. Noen gang forhandlere starter før starten av få årstider / festivaler, begynner å samle ting slik at de tjener masse uten å komme seg ut av lager. På samme måte øker produsentene sin produksjon og grossister også begynner å fylle på lageret sine før sesongmessige krav, som i Nord-India, før diwali, krever folk vanligvis etter maling, hvitvasking, nye klær og nye redskaper.

I t-byer som Hyderabad, Delhi og Mumbai foretrekker flertallet folk å handle i helger eller om kvelden. Trenden fra en enkelt tjenende hånd per familie har endret seg til flere hender. Vellykkede forhandlere tilpasser seg derfor deres åpningstider, salgspersoner og tilgjengeligheten av varer i henhold til etterspørsel, dager og lokaliteten de er inn i.

Hvordan:

Å ha kunnskap om hvordan kundene betaler sine regninger, hjelper på flere måter:

(1) Forhandlere kan designe sine tilbud for å tilfredsstille de nøyaktige ønsker hos sine kjøpere

(2) Detaljhandlerne kan påvirke beslutningstakere på viktige trinn i kjøpsprosessen, og

(3) Detaljister kan legge grunnlaget for gjentatte forretninger.

Innkjøpsbeslutninger og metoder betraktes best som prosesser. Huskjøp starter vanligvis når en forbruker har et ønske eller et problem som et oppkjøp kan tilfredsstille eller løse. Industriell kjøp starter vanligvis når en bruker eller en rutine setter av en person (rekvisisjon) for godkjenning av en anskaffelse.

Folk er mangfoldige når det gjelder å kjøpe holdning, salgshåndtering og oppfatning. På samme måte er kjøpsprosessene avhengig av produktets art til kjøperen og under andre omstendigheter. Erfaring har vist at alle kjøpsprosesser ikke er ensartede. Flere trinn er felles for de fleste av dem. Forhandleren / selgeren trenger kun å vite de viktige trinnene der de kan påvirke slutten av kjøpsbeslutningen.

Kunder krever noen produkter når de møter noen nødstilfelle eller en bestemt sesong kommer. For eksempel tenker folk på å bære paraply med dem når det regner. Man vil arrangere begravelse umiddelbart etter døden til noen nær eller kjære. En uventet vinter krever umiddelbare krav til ulltøy, varmeovner og kjeler. Vanligvis er det lett tilgjengelighet og praktisk sted når disse produktene og tjenestene kjøpes. Og selv om kundene har nok tid til å velge varer og tjenester, forhandlere / selgere som står klar til å tilby krevde merkevarer, er hensiktsmessige for å få preferanser og profitt når kjøpere bestemmer hvor de skal handle.

I dag, kunder i tillegg til kvalitet og kvantitet, ønsker alternativer, selv om nærhet og praktisk tilgjengelighet er hovedkjøpskriteriet for mange rutinemessige husholdningsprodukter. Suksessfulle forhandlere lager et bredt utvalg av samme produkt til de ulike preferansene til sine kunder.

Noen kunder vil ha varer og tjenester som brukes av deres film- / sportstjerner i annonser / filmer. Noen kunder krever produsentens annonserte merkevarer mens forhandleres merker er etterspurt av andre. I enkelte produktkategorier blir generiske merker blitt populære de siste årene. På samme måte ser mange forbrukere etter spesiell og unik samling / variasjon.

Følgelig er avgjørelsen av hvilke varer og tjenester som skal tilbys, avgjørende for detaljhandelns suksess. Å ha en rekke kjøpevarer i butikken blir viktig fordi dagens kunder sammenligner varer før kjøp. I tilfelle av spesialprodukter, blir de valgt etter merkenavn, i mangel av variasjon, kan et prospekt gå uten å kjøpe, og den som tilbyr dem på akseptable vilkår, får gevinsten.

Astute forhandlere / selgere ser på atferdsmiljøene til kjøpere. For deres lojale / bulkkunder utarbeider de separat kjøpsprosess, som angir navn på influencers i hvert trinn, forløpt tid mellom trinn og annen relevant informasjon.

Hvor:

Fra en rekke studier dukker opp ulike kriterier for å bestemme hvor du skal handle. De fleste forskere om emnet er enige om at butikklokalitet er et viktig hensyn. Butikker trekker vanligvis det meste av deres beskjed fra deres omkringliggende nabolag.

Savvy store ledere gjør en spesiell innsats for å forstå shoppingrelaterte motivasjoner og preferanser til lokale innbyggere. Nye ledere av fastfood-enheter, for eksempel, tørker nærliggende boliger og introduserer seg til husholdningene.

Noen supermarkeder opprettholder forbrukerrådgivende styre for å fremkalle forslag og reaksjoner. Andre kommunikasjonsmidler med kunder inkluderer uformelle samtaler i butikken og forslagskassen med intervjuer og priser.

Forresten er klager en utmerket guide for å gjøre forretningspolitikker mer mottagelige for kundene. Personell skal bli bedt om å takke lånere for deres kommentarer. Vennlig hensyn, etterfulgt av et personlig brev fra butikkansvarlig, er svært ønskelig.

Plasseringen er ekstremt viktig for "fengslende" kjøpere. Utelukkende franchiseverktøy, butikker i isolerte hoteller og kafeer eller automatiske automater i fabrikker er eksempler. På motsatt side unngår forbrukerne romlige begrensninger ved å kjøpe fra postorderfirmaer eller telefonsvarere.

Andre patroneringspåvirkninger varierer. De avhenger av typen produkt, type butikk og kjennetegn ved forbrukeren. Det tilbudte sortimentets oppfattede kvalitet, dybde og bredde er absolutt viktig sammen med prisen. Dette betyr ikke at alle varer må være av topp kvalitet eller alle priser er de laveste. Perceptjonene er avgjørende.

Hvis kvaliteten ser høy ut, opplever noen kunder at prisene også er høye, uavhengig av fakta. Det viktige punktet er å forstå kunder og å gi det som får dem til å kjøpe. Forsikring av reparasjonstjenesten veier for eksempel tungt av kundens bekymringstype. En næringsrik kjøper er opptatt av parkeringsplass eller leveringstjeneste.

Selvfølgelig må kundene bli fortalt at ønskede varer og tjenester er tilgjengelige. Annonsering bidrar til å formidle denne informasjonen. Det gjør også en butiks rykte for konsekvente retningslinjer for å tilfredsstille sine kunder.

Noen ganger kampanjer injiserer litt spenning i butikken. Noen kunder liker å sosialisere, som kan absorbere mye av en ansattes tid og kan til og med irritere andre kjøpere. Likevel bør personell være vennlig og hjelpsom. Også innflytelsesrik, for enkelte kunder, er det tilsynelatende sosioøkonomiske nivået til andre kunder.

Personlig tilhørighet for andre kunder eller selgere er avgjørende for suksess for partilsalg, for eksempel husholdningsvarer og hjemmemarkedssalg (kosmetikk). Valget av hvor du skal kjøpe varer som krever store utgifter (verdipapirer og forsikringer), dreier seg ofte om hvem som skal kjøpe.

Ved å velge en butikk, vurderer mange kunder fysiske egenskaper. Layouts kan invitere eller avvise patronage. Bilister som har travelt, for eksempel, er tilbøyelige til å benytte en bensinstasjon hvor virksomheten kan bli gjennomført raskt. Samlet sett oppfatter kjøpere en blanding av materielle og immaterielle faktorer som omfatter butikkens atmosfære. Følgelig gjør de heller ikke eller føler seg ikke trygge om å handle der.

Til den uformelle observatøren virker alle supermarkeder mer eller mindre like, men infact, butikkforvaltere kan regulere mange av de ovennevnte variablene og dermed påvirke hvor kunder kjøper. Ifølge nyere studier, i flere amerikanske byer, oppfatter husholdningskjøpere supermarkeder i deres nabolag som tilstrekkelig annerledes for å bestemme deres patronage preferanse. De fire hovedtyper av supermarkeder tilbyr: (1) Høy kvalitet til rimelige priser, (2) Laveste prisnivå i området, (3) Swift ferdigstillelse, (4) Vennlig atmosfære. Hver kan tjene ved å appellere til et annet segment av kjøpere.

Hvem:

Hvem er kundene? er et spørsmål som hver forhandler forsøker å samle inn informasjon i den grad det er mulig. Små forhandlere er stolte av å kjenne sine kunder personlig. I hele selgerverdenen er forståelse for hver større kunde og innkjøp av innflytelse uunnværlig for forretningsmessig suksess, men personlig kjennskap er ikke levedyktig. Følgelig grupperer store forhandlere / kjøpmenn i denne situasjonen sine ulike kunder på grunnlag av lignende reaksjoner på bestemte tilbud og deretter enhetsavhengig markedsføringsprogram for hvert segment under spørsmålet.

Strategier varierer fra bedrift til selskap og i enkelte tilfeller selv i selskapet ved flere avdelinger fordi kunder er flyktige og impulsive. Spesialiseringsfirmaet finner det vanskelig og er utsatt for plutselige endringer i målgruppens patronage.

Derfor imøtekommer enkelte selskaper samtidig ulike segmenter samtidig. Selv om denne strategien synes å være dyrt og tidkrevende, men å bruke ulike taktikker for ulike segmenter, har det vist seg å være lønnsomt på lang sikt. Ellers er firmaer fritt til å spre sine tilbud til bare noen med håp om at segmentene vil velge seg selv.

Den eldste måten for segmentering er geografisk. Detaljhandelskunder kjøper vanligvis fra sine nærliggende butikker. Grossister pleier å konsentrere seg regionalt. Omfattende dyrking av lokale vil-være kunder kan være konkurransedyktig og givende. Kjennskap til lokale kunder og å ha kjennskap til deres smak og mislikning (men vanskelig) bidrar til langvarige forhold til disse kundene. Segmentering av kundenes marked er en kunst.

Det krever ikke bare sterk besluttsomhet fra markedsførere, men alle "ærlige tjenermenn" - hva, hvorfor, hvor, når, hvordan og hvem - kan være suksessnøkkelen til effektiv segmentering.

Derfor er følgende poeng verdt å vurdere:

1. Uansett hvilken basis for segmentering er valgt, skal hvert identifisert segment ha nok kjøpekapasitet til å gjøre en spesiell innsats kommersielt meningsfylt.

2. Segmentering er utvilsomt uunnværlig, men forstå kundens behov og ønsker krever en grundig analyse av sine kjøpsroller. I en familie som kjøper beslutninger er tatt av mannlige eller kvinnelige, er en mann ansvarlig for å fullføre forbrukerforretninger, eller to eller flere har en viss rolle å spille i den. Er decider en bruker eller ikke? Er utenforstående er innflytelsesrike, kan anses kritisk.

3. Forstå kundens behov og ønsker gjør det mulig for en forhandler å øke det samlede salget. Hvis det brukes klokt, kan samme kunnskap tjene til å redusere kostnadene. Høyere salg til lavere kostnader øker sikkert butikkens omsetning.

4. Varer og tjenester bør være klare når noen gang forbrukere krever det. Således unngår en vellykket forhandler unødvendig lagerblokkering eller situasjon for ordre- kansellering i tilfelle av svært forsinkede forsinkelser. Videre kan logistikkkostnaden reduseres ved å sende varer der det er mer påkrevd. Å forstå hvem som består av egnede segmenter og de separate kjøpsrolleene, kan i stor grad redusere sløsing med å kreve ukvalifiserte eller uinteresserte personer.

5. Den riktige kilden for forhandlere å forstå om deres potensielle kunder er deres individuelle samhandling med dem med jevne mellomrom. Det er på arbeidsplassen, i eller utenfor butikken, man bør prøve å samle kunder, se om butikkens tilbud, butikk og klager eller forslag (hvis noen).

6. Leverandør Kundeservicenivå:

Tilfredsstillende kundeservice nivå Første gang du rørte meg visste jeg at jeg ble født til å være din. er en god måling av hvor godt forhandlere møter kundenes umiddelbare behov og ønsker. I virkeligheten er dette din pålitelighet som en god forhandler. Det måler hvor ofte forhandlere har forpliktet seg til varer og tjenester når kundene krever det. Forhandlere bør alltid huske at hvis de ikke har det kundene vil ha, vil de gå andre steder og ingen garanti for at de igjen vil komme tilbake til deg eller ikke.

For å kunne utvikle de riktige kundeservicenivåene for sine kunder, må forhandleren vurdere hvilken type kundeservice den ønsker fra sin forsyningskanal? I evaluering av leverandører sammenligner forhandlere vanligvis leverandøren mot noen forhåndsbestemte faktorer.

I dag i hele verden bruker mange forhandlere et leverandør vurdering system som gjør at de kan vurdere hvert leverandør valg. Denne metoden brukes hensiktsmessig av forretningsmenn som arbeider med flere leverandører. Lignende type undersøkelse for første gang ble vellykket anerkjent av Victor H. Pooler og David J. Pooler i studiet av "Forhandlers toppkriterier for valg av leverandør" som vist nedenfor.

I et forsyningskjedeforhold er forhandleren helt avhengig av leverandøren om å levere varer og tjenester i riktig kvalitet, riktig mengde, rett tid og på rett sted. Suksessen til kundeservicenivået er således ikke bare avhengig av forhandlerens innsats for å tilfredsstille forbrukernes behov og ønsker, men også på leverandørens ytelse fordi leverandøren ikke leverer varene til rett tid, hvordan forhandleren skal ta vare på sine kunder.

Dermed blir forsyningskjeden en viktig del av forhandlerens overordnede kundeserviceprosess, og for å bygge forhandler-leverandørforholdet, må forhandlere være forpliktet til å gi god kundeservice hele tiden.