Forskjellen mellom et kundeorientert selskap og et profittorientert selskap

Forskjeller mellom et kundeorientert selskap og et profittorientert selskap er som følger:

I et kundeorientert selskap fokuserer hver funksjon og medarbeider på å møte kundenes uttrykte og latente behov. Et slikt selskap anerkjenner at det kun kan lykkes når kundene er fornøyd med sine produkter og oppførsel i markedet. Det vurderer hver beslutning for dens effekter på sine kunder.

Image Courtesy: renainet.com/wp-content/uploads/2013/10/customer_experience_banner.jpg

I et profittorientert selskap kommer bekvemmeligheten av funksjonene og de ansatte først. Hvis et slikt firma innser at det ikke enkelt kan produsere det kunden ønsker, eller at det ikke lett kan betjene dem slik de vil bli servert, velger de å ignorere slike kunder.

Et kundeorientert selskap forventer og ønsker at kundene skal sammenligne tilbudene sine med konkurrentene, og bruker tilbakemeldinger fra kunder for å forbedre driften. Det dør dypt inn i kundenes omstendigheter for å avdekke sine valgkriterier, og sikrer at tilbudene oppfyller kundenes valgkriterier bedre enn tilbudene til sine konkurrenter. Den orkestrerer sin markedsmiks for å møte kundenes valgkriterier.

Det gjør det mulig for kundene å evaluere tilbudene sine på valgkriteriene, og sammenligne dem med tilbud fra konkurrenter. Et profittorientert selskap nekter å tro at ulike kunder kan ha ulike behov, og at kundene bruker sine valgkriterier for å vurdere selskapets tilbud.

Det tror at alle kunder kjøper på grunnlag av pris og ytelse, og at det ikke er nødvendig å forstå nyansene i deres kjøpsadferd. Det vil ikke vite kundenes bekymringer, så det må ikke adresseres til dem. Et kundeorientert selskap segmenterer sitt marked på grunnlag av forskjeller mellom kunder, og bruker slike forskjeller for å skape ulike tilbud for ulike segmenter.

Et profittorientert selskap designer og produserer produkter avhengig av hva det er godt i, og tildeler sine produkter til segmenter som det skaper av seg selv. Selskapet har problemer når kundenes krav endres, fordi den fortsetter å produsere hva den kan, og har ikke noe system for å måle kundenes krav og rette kurs.

Et kundeorientert selskap utfører markedsundersøkelser for å forstå kundenes behov og oppførsel. Det behandler utgifter til markedsundersøkelser som en investering som gir verdifulle utbetalinger gjennom bedre forståelse av kundenes valgkriterier.

Den baserer sin strategi på kunnskap om kunder som er oppdaget gjennom markedsundersøkelser. Markedsundersøkelser driver selskapets strategier og operasjoner. I motsetning henger et profittorientert selskap ikke av at markedsundersøkelser kan være en kjerneaktivitet, og stoler på sine egne instinkter og vurderinger om kunder og deres behov. Det tror ikke at kundenes behov er så nyanserte som å garantere en undersøkelse for å studere dem. Det er avhengig av anekdoter for å finne ut hva kundene ønsker å kjøpe.

Et kundeorientert selskap er alltid klar til å endre sin strategi, struktur og policy slik at den tilfredsstiller kundenes endringskrav. Det forstår at strategien, strukturen og politikken ikke er sakrosankt, og at de bare er midler til å betjene kundene godt. Det tøver ikke med å gjøre unna selv sin mest elskede praksis hvis fortsettelsen hemmer kundetilfredsheten.

På samme måte vedtar den praksis som gjør selskapet ubeleilig hvis de letter kundene å bli servert godt. Det gjør alt som trengs for å opprettholde en tilpasning mellom kundens krav og strategi. Et profittorientert selskap ønsker ikke å endre, og feirer status quo. Det mener at selskapet har en eksistens over og over sine kunder, og at den vil finne et annet sett av kunder hvis de nåværende kundene slutter å patronisere det, da det er ute av tråd med kundenes ambisjoner.

Et kundeorientert selskap forstår at konkurrentene også forsøker å betjene kunder godt, og at kundene kan begynne å finne konkurrenters tilbud attraktivt hvis det falter. Den samler intelligens på konkurrenter for å forstå deres mål og strategier. Den forsøker å forstå og forutse konkurransedyktige handlinger til sin strategi.

Det er alltid faktorer i konkurrenters sannsynlige reaksjoner i sin strategi. Det teller aggressivt mot konkurrenter og lar dem ikke etablere strandheads. Et profittorientert selskap ignorerer konkurrenter og deres trekk fordi det ikke er klare til å bryte seg selv for å motvirke dem. Det mener at det er så sterkt forankret at konkurrenter ikke er i stand til å ta bort sine kunder.

Et kundeorientert selskap behandler markedsføringsutgifter som en investering som har langsiktige fordeler, og den mener at ingen investering er for høy hvis den bidrar til å forstå kundene bedre. Det investerer i byggemerker som gjenspeiler kundenes ønsker, og merkevarebyggingsøvelsene berører kundenes liv på mange måter. Det stole ikke bare på reklame for å skape merkevarer. Et profittorientert selskap bruker markedsføring i stor grad til å være på nivå med konkurrenter, og tror ikke at utgiftene vil gi mye langsiktige fordeler.

Det tror at kundene kjøper sine produkter fordi produktene er avgjort overlegen til konkurrentene sine, og det er ikke hva virksomheten handler om å nå ut til dem og koble til dem. Det mener at det instinktivt forstår kundenes krav til å designe og produsere produkter for dem, og at å undersøke deres behov og ta tilbakemelding bare distraherer dem fra å gjøre det de vet er best for kundene.

Et profittorientert selskap innser aldri at det det tror kundene ønsker, er ikke hva de vil. Det skjønner sin dårskap om å ikke forsøke å forstå kundene bare når kundene slutter å kjøpe sine produkter. På den tiden er det vanligvis for sent.

I et kundeorientert selskap blir ansatte som går ut av deres måte å være nyttige for kundene belønnet og feiret. Deres historier om å sette seg på ulempe og risiko for å betjene kunder blir en del av selskapets folklore. Selskapet tillater sine ansatte å betjene kunder på noen måte som de kan - ingen trenger å ta tillatelse til å betjene kunder bedre.

Selskapet forstår innovasjonsprosessen og beskytter sine kreative mennesker. Det forstår at mens en kreativ person kan gjøre sitt beste, kan han ikke komme med en nyttig ide i mange år, og kan derfor ikke merkes som inkompetent. Det feirer feil som gir læring, og skaper et følelsesmessig og økonomisk trygt miljø for fiasko.

Det forventer at medarbeiderne mislykkes tidlig og ofte slik at chinks i deres antagelser og tankeprosesser blir avslørt før det har sunket for mye penger i et prosjekt. Et profittorientert selskap forventer at sine ansatte skal gå gjennom koreograferte gjøremål for å betjene sine kunder, og forventer ikke at de tar av seg heltene for å gjøre det. Hvis en medarbeider har fulgt rutinen og normer, og likevel er kunden ikke fornøyd, er det ingenting som selskapet kan gjøre.

Ansatte citerer selskapets retningslinjer for å overbevise vanvittige kunder hvorfor de ikke kan gjøre noe for å betjene dem, noe som ellers gjør sunn fornuft. Selskapet forventer ikke at ansatte skal eksperimentere og dermed er harde for dem når de gjør feil. Det slår seg fra markedet, og er virkelig ikke enamored av den ansatte som bringer dårlige nyheter om kunder og konkurrenter. Dens ansatte unngår å ta risiko, og friske i status quo.

Et kundeorientert selskap søker alltid etter nye markeder. Den har prosesser for å forstå kundens behov, og kan derfor raskt måle kundenes nye behov, og kan designe og produsere produkter for å møte disse behovene. Dens evne til å kjenne nyanserte behov hos kundene gjør det mulig å se latente behov og nye segmenter, som det da kan tjene lønnsomt. Det sikrer at menneskene, systemene og prosessene er fleksible, fordi det forstår at disse kun er midler til å betjene sine kunder.

Derfor er selskapet i stand til å tilpasse seg når det kommer inn i nye markeder. Et profittorientert selskap er ikke interessert i nye markeder, fordi det er gledelig å gjøre hva det gjør. Og ofte er et slikt selskap ikke i stand til å gjøre noe annet enn hva det gjør, fordi det alltid har trodd at det aldri vil måtte gjøre noe annet, da verden vil forbli den samme.

Dens folk, prosesser og retningslinjer er helt ufleksible, og det kan derfor ikke betjene noen kunders behov annet enn hva det gjør nå. Og den unike manglende evne til å kjenne kundenes nyanserte behov sikrer at den ikke trenger å forlenge seg selv. Den fortsetter å betjene sitt eksisterende marked med sine nåværende produkter til kundene ikke lenger vil ha dem.

Et kundeorientert selskap er alltid oppmerksom på muligheten for at en konkurrent forstår kundenes behov bedre og deretter betjener disse behovene. Det sikrer at det er raskt og fleksibelt nok til å kunne motvirke konkurrenters design for å bytte på sine kunder. Det er villig til å gjøre alt som trengs for å beholde sin konkurransefortrinn, selv om det innebærer en fullstendig overhaling av virksomheten.

Selskapet vil helt oppfinne seg selv for å betjene sine kunder bedre, siden det aldri blir for mye forelsket i seg selv. Et profittorientert selskap forsøker å forbli hva det er, selv når det kan se en konkurrent som preying på sine kunder. Det fortsetter å produsere det som har solgt i det siste unmindful av hvordan sine kunder og konkurrenter utvikler seg.

Effekt av markedsførerens engasjementer:

Forpliktelser fra markedsførere påvirker selskapet og kundene både for selskapet, det indikerer løftet om levering av tilbudet, mens det for kunden danner forventninger. Forpliktelser må ta hensyn til kortsiktige og langsiktige konsekvenser for de berørte interessentene.

Til tross for forskjeller i deres personlige egenskaper, oppførsel og stiler, utmerker vellykkede markedsførere seg i å gjøre, hedre og remake forpliktelser til kunder. Markedsføringsforpliktelser kan ta mange former, som inkluderer å installere spesielle maskiner, betjene kundebehov, levere et produkt på et bestemt tidspunkt, posisjonere produktet og offentlige uttalelser.

Disse forpliktelsene har både umiddelbar og vedvarende innflytelse på selskapet. En forpliktelse til å levere en vare før det normalt gjøres, utøver press på produksjonssystemet i selskapet. Når et selskap posisjonerer sitt tilbud, velger det implisitt ett marked over et annet.

Når et selskap velger et målmarked, er det villig til å avstå viktige segmenter som kan oppstå i fremtiden. I et marked der kjøpskriterier fortsatt er etablert, kan det være dødelig å posisjonere selskapets tilbud svært begrenset. Å velge en kjendis for å spydde selskapets markedsføringskampanje har konsekvenser både på kort sikt og på lang sikt.

Tanken er at forpliktelser fra markedsførere binder selskapet på en bestemt måte for en stund fremover. Markedsførere bør kunne tenke gjennom disse konsekvensene. Men når markedsførere finner ut at deres forpliktelser holder bedriften tilbake, bør de erstatte de gamle forpliktelsene med friske.

Kunder forstår at forpliktelser implisitt har noen betingelser knyttet til dem, og når forholdene endres dramatisk, bør en gammel forpliktelse erstattes av en mer oppfinnsom. Forpliktelser bør ikke binde selskapet på en måte som kompromitterer sin overlevelse. Det er ikke som om selskapet går tilbake til sitt engasjement, det er bare at en forældet forpliktelse blir erstattet av frisk en, som gjenspeiler dagens virkelighet.