Type tjenester og konsekvenser for markedsførere

Typen av tjenester og konsekvenser for markedsførere!

Det er viktig å forstå at tjenestene er forskjellige fra produkter og denne forskjellen krever en endring i måten tjenestene markedsføres på. Tjenester er immaterielle, forgjengelige, uadskillelige fra leverandøren og svært variabel hver gang de leveres.

Image Courtesy: rack.1.mshcdn.com/media/61c5d5fad4.jpg

Disse egenskapene til tjenesten må være grundig forstått slik at hensiktsmessige operasjoner og markedsføringsstrukturer opprettes for å kunne produsere og selge tjenester lønnsomt.

intangibility:

Rene tjenester kan ikke sees, smakt eller berøres av kundene før de blir kjøpt. Tjenesten er en gjerning, ytelse eller innsats. Tjenester er erfaringsmessige av natur. Det er vanskelig å vurdere en tjeneste før kjøp, men kunden må vurdere om det vil være verdt pengene, før han bestemmer seg for å kjøpe.

For eksempel er en kunde ikke i stand til å vite om han vil nyte ferien han planlegger å gjennomføre, eller om han vil bli helbredet etter at han har blitt operert på. For noen tjenester som å få bilbetjent, kan kunden ikke vite om kvaliteten på tjenesten har vært bra, selv lenge etter at tjenesten har blitt utført. Derfor står kunder overfor stor risiko for å kjøpe en tjeneste, og en tjenesteleverandør må redusere risikoen.

Tjenesteleverandøren må derfor bruke håndgripelige signaler for å indikere tjenestekvaliteten. Et feriefirma kan vise bilder av feriedestinasjoner, vise testimonials fra fornøyde ferierende og gi detaljer om hva slags underholdning som er tilgjengelig.

En garasje kan gi en sjekkliste over operasjoner som skal utføres i en tjeneste. Hovedoppgaven er å gi bevis på servicekvaliteten ved å gi konkrete indikatorer for et ellers immaterielt tilbud, slik at kundene kan vurdere kvaliteten på tjenestene før de kjøpes.

En restaurant kan således formidle kvalitet ved å skape en god stemning, et rent kjøkken, godt tilberedt og godt modnet personale, god bordoppsett, god luktende mat for å formidle kvalitet. Cues må leveres av alle serviceorganisasjoner for å gi kundene mulighet til å bedømme kvaliteten på tjenestetilbudet før de blir kjøpt.

inseparability:

Tjenester involverer samtidig produksjon og forbruk. Tjenesteleverandøren er en viktig del av tjenesten og er en integrert del av tilfredshet oppnådd av forbrukeren.

Hvordan tjenesteleverandører opptrer selv, vil ha et avgjørende betydning for gjenta virksomheten utover den tekniske effektiviteten til tjenestenes oppgave. I forbrukerens øyne er leverandøren, som forsikringsrepresentanten eller legen, selskapet. Utvelgelse, opplæring og belønning av frontlinjepersonell er av stor betydning for å oppnå servicekvalitet.

I tjenester er individuelle tilbydere som leger i medisinske tjenester bedre sikret for kunden enn selve tjenesten. Kunder stoler på den enkelte tjenesteleverandøren. Det er viktig at individuelle tjenesteleverandører fremmes, og deres prestasjoner blir gitt bred publisitet.

Tilstedeværelse av andre forbrukere:

Forbruk av service kan foregå i nærvær av andre forbrukere. Tjenesteleverandører må identifisere mulige kilder til gener som støy, og sørge for tilstrekkelig bestemmelse for å unngå konflikter mellom kundene. I denne forbindelse er det viktig at tjenesteleverandøren målrettes mot riktig segment, slik at kunder som søker lignende fordeler, bare er interessert i tilbudet.

Kunder kan holde seg sammen i serviceanlegget i lange perioder, og de kan være en stor plage for hverandre. Hvis kundene ikke liker firmaet til andre kunder, vil de diskreditere tjenesteleverandøren.

En tjenesteleverandør bør være veldig forsiktig med hvem han tar som sin kunde hvis han ikke ønsker å invitere vreden til andre kunder i anlegget. Markedsføringsblandingen bør tilpasses slik at den er attraktiv for kunder som ønsker å nyte tjenesten på en lignende måte.

variasjon:

Standardisering er vanskelig når det gjelder levering av tjenester. Tjenester utføres på flere steder av personer som varierer i sine ferdigheter og holdninger og er underlagt samtidig produksjon og forbruk. En tjenestefeil, som uhøflighet, kan ikke kvalitetsstyres og korrigeres mellom produksjon og forbruk, i motsetning til et fysisk produkt.

Potensialet for variasjon i servicekvalitet understreker behovet for rigorøst utvalg, trening og belønning av ansatte i servicefirmaer. Opplæring bør understreke normer for atferd som forventes av personell når det handler om kunder. Evalueringssystemer bør utvikles som tillater kundene å rapportere sine erfaringer med ansatte. Men variabiliteten av tjenestene har også en sølvfôr. Tjenesteleverandører kan forutse de presise kravene og stemningene til kundene når de begynner å samhandle med dem.

En empatisk tjenesteleverandør vil tilpasse tjenesten og hans oppførsel i henhold til kundens krav og stemning. Faktisk kan en tjenesteleverandør publisere sin evne til å tilpasse tjenester til sine kunder.

Service standardisering kan brukes til å takle variabilitetsproblemet. Bruk av pålitelig utstyr som salgsautomater og minibanker i stedet for folk kan også bidra til standardisering. Det må tas hensyn til utstyrs pålitelighet og effektivitet.

Når en individuell tjenesteleverandør mislykkes i å utføre sin oppgave, tar kunden det ut på ham, og leverandøren har mulighet til å placere ham. Men når utstyr som en minibank ikke virker, mener kunden straks at tjenesten ikke er god, og kan slutte å gå til tjenesteleverandøren uten å gi et hint til leverandøren av sin irritasjon.

Når noen utstyr brukes til å yte en tjeneste, bør tjenesteleverandøren sørge for at det fungerer til tilfredsstillelse av kundene som benytter tjenestene.

forgjengelighet:

Tjenester kan ikke lagres for fremtiden, og dermed kan forbruket ikke bli utsatt. Derfor må det være tilstrekkelig etterspørsel etter at en gang en viss forsyning av tjenester som antall rom i et hotellpremie eller antall seter i et flyselskap er opprettet.

Det er viktig å matche tilbud og etterspørsel, fordi tjenesten ikke kan oppfinnes, dvs. hvis en flytur har gått av med et tomt sete, kan flyselskapet aldri gjenopprette inntektene det kunne ha opptjent dersom det setet hadde blitt solgt.

En tjenesteleverandør bør være villig til å senke prisene dersom etterspørselen etter tjenesten er lav. Dype rabatter bør tilbys for å lokke kunder når serviceanlegget er underutnyttet.

Tjenestefasilitetene påfører enorme faste kostnader, mens den variable kostnaden for å betjene en kunde er lav. Så selv om kundene er anskaffet ved å tilby tunge rabatter, kan de fortsatt være lønnsomme for tjenesteleverandøren.

Jeg. Dessverre, for de fleste tjenester er den beste tiden for å benytte en tjeneste det samme for de fleste kunder - de fleste kunder vil ha middag klokken 21.00, se på film på søndagskveld, besøk en bakke stasjon om sommeren, og besøk et kjøpesenter i helgen .

Derfor står de fleste tjenesteleverandører overfor en svært høy toppspørsel på en bestemt tid av dagen, uken eller året, som fortsatt er underutnyttet andre ganger. Og det er dyrt å skape kapasitet til å betjene høy etterspørsel. Har en større restaurant, flere antall skjermer, flere rom på et hotell og et stort antall kasseteller i et kjøpesenter.

Etterspørselen kan utjevnes gjennom differensialprising ved å oppfordre kundene til å besøke tjenesteleverandøren i uperioder. Stimulering av ikke-topp etterspørsel kan oppnås ved spesielle arrangementer. En tjenesteleverandør bør forsøke å skifte etterspørsel fra toppturer til ikke-toppturer gjennom differensiell prising og forfremmelse, og dermed kunne betjene den samme totale etterspørselen ved å ha lavere kapasitet.

Kunder bør oppfordres til å benytte tjenesten ved ikke-toppturer ved å lade dem lavere avgifter på disse tidene. Det er viktig å huske at ettersom tjenester ikke kan oppfinnes for fremtidig bruk, blir matchende tilbud og etterspørsel svært viktig.

Ekstra etterspørsel resulterer i at kunder går bort uten å benytte tjenestene, og lave etterspørselsresultater i tjenesteleverandøren blir ikke utnyttet fullt ut. Det er tap av inntekter og fortjeneste i begge tilfeller. Derfor bør tjenesteleverandører bruke markedsføring og prising for å skifte etterspørsel fra toppperioder til ikke-toppperioder for å balansere etterspørsel og tilbud.

Men hvis det ikke er mulig å skifte etterspørsel fra topp-periode til ikke-toppperiode, må en tjenesteleverandør betjene toppefterspørselen så økonomisk som mulig.

ii. Det kan bruke deltidsansatte i toppperioder.

iii. Det kan trene sine ansatte til å bli flerfaglige, og skifte sine dyktige medarbeidere til oppgaver der det er mer etterspørsel.

iv. Det kan motivere kundene til å gjøre en del av tjenesten selv, slik det skjer når det gjelder selvbetjening på restauranter, men kundene bør få følelsen av at de må betale mindre fordi de deltar i tjenesteleverandørprosessen.

v. Hvis forsinkelsen er uunngåelig, og kundene må vente på å få tjenesten, bør tjenesteleverandøren gjøre det mer akseptabelt for kundene ved å gi et komfortabelt venterom med sitteplasser og gratis forfriskninger.

vi. Det kan bruke reservasjonssystem for å balansere etterspørsel og tilbud.