Forholdet mellom kundeloyalitet og lønnsomhet
Les denne artikkelen for å lære om forholdet mellom kundeloyalitet og lønnsomhet!
Forholdet mellom lojalitet og lønnsomhet hos kundene må fastslås før planlegging hvilken type lojale kunder som er virkelig lønnsomme for bedrifter. Alle lojale kunder bør ikke forfølges eller beholdes.
Image Courtesy: media.ft.com/cms/f1ef1d32-1b01-11e3-a605-00144feab7de.jpg
De beste kundene antas å være de lojale. De lojale kundene skal koste mindre for å tjene, de er villige til å betale mer enn andre kunder, og de fungerer som ord-til-munnspedagoger for selskapet. Det antas at en sikker måte å tjene større fortjeneste er å vinne kundens lojalitet. Men når de lojale kundene blir studert for lønnsomheten for selskapet, er bildet ikke så pent som det alltid har vært antatt.
1. Det er normalt antatt at lojale kunder er billigere å betjene fordi oppkjøpskostnaden ved å anskaffe dem er spredt over et større antall transaksjoner. Men dette kan ikke være sant. Lojale kunder kan faktisk være dyrere å tjene. I forretningsmarkeder gjør slike lojale kunder forretninger i høye volumer, vet deres verdi til selskapet og utnytter ofte det for å få premium service og prisrabatter. I enkelte næringer kan det være billigere å betjene lojale kunder, men disse bransjene må identifiseres før ledere begynner å skape lojalitet blant sine kunder.
2. Langtidskunder betaler konsekvent mindre enn de nyere kundene gjør. Dette gjelder både for forretningsmarkeder og for forbrukermarkeder. Dette kan skje fordi lojale kunder er mer kunnskapsrik om produktets kvalitet og kan utvikle nøyaktige referansepriser og bedre dommer om verdien av produktet eller tjenesten enn sporadiske kunder kan. Lojale kunder tror også at de fortjener lavere priser fordi selskapene fortjener at de kjøper konsekvent fra dem.
3. Folk som føler og snakker positivt om et selskap, er også mer sannsynlig å selge andre på selskapet. De fleste bedrifter måler lojalitet utelukkende på grunnlag av kjøpsadferd og utfører ikke holdningsundersøkelser. Kunder kan fortsette å kjøpe fra et selskap ut av tröghet og bekvemmelighet, men kan ikke bli advokater for selskapet. De vil bare advokere et selskap når de føler seg positivt om det. Og kunder som er lojale med hensyn til kjøpsadferd ikke føler seg nødvendigvis positivt om selskapet. Et selskap må være mer nyttig og engasjerende med kunden for å flytte ham fra å være en lojal kunde til å bli advokat for selskapet.
4. Den vanligste måten å sortere kunder på er å score dem etter hvor ofte de foretar kjøp og hvor mye de bruker. Jo flere ting en kunde kjøper og nyere transaksjonene, desto viktigere er kunden til selskapet, og jo mer ressursene som selskapet lavishes på ham. Denne metoden kan resultere i et selskap som målretter mot feil kunder for lojalitetsprogrammer fordi kunder kjøper med ulike periodiciteter og i ulike beløp, hver gang de bestemmer seg for å kjøpe. Det er viktig å undersøke kundetransaksjonsdata nøye når det gjelder fortjeneste de genererer for selskapet før selskapene legger seg på kundene de vil forsøke å beholde ved å tilby incentiver.
5. Etter å ha analysert kundens lønnsomhet og forventet varighet av deres forhold, er det på tide å kategorisere dem og behandle dem på en annen måte. Kunder som ikke har lojalitet og gir ingen fortjeneste, bør ikke tiltrekke seg noen investeringer fra selskapet. Strategien for kunder som er lønnsomme, men misvisende, er å melke dem i den korte tiden de kjøper fra selskapet, men en myk tilnærming passer for lønnsomme kunder som sannsynligvis vil være lojale. For svært lojale, men ikke veldig lønnsomme kunder, bør det legges vekt på å få dem til å bruke mer.
6. Lønnsomme lojale kunder er fornøyd med eksisterende ordninger, og det er en dårlig ide å intensivere kontakten med dem, da de kan bli avskrevet av flere samtaler og mails. Selskapet bør konsentrere seg om å finne måter å oppnå positive følelser om selskapet blant disse kundene. Avhengig av hvilken virksomhet det er, kan selskapet involvere disse kundene i flere aktiviteter i selskapet. En kunde som føler og snakker positivt om selskapet er den mest verdifulle kunden til selskapet.
7. Det er svært vanskelig å konvertere lønnsomme, men forbigående kunder til lojale, ved å bruke dem. Disse kundene er tilbudsmessige. Selskapet bør hardt selge til dem gjennom kampanjer og mailingblitzer som bør inkludere spesialtilbud på andre produkter. Disse kundene bør kontaktes intensivt og kort tid etter deres siste kjøp, og det bør være påminnelsesanrop eller e-post etter et tidsintervall. Hvis kunden ikke svarer, bør han ikke kontaktes igjen.
8. Kunder som har liten størrelse og omfang av transaksjoner, kan være av to typer. Hvis disse kundene ikke har tilstrekkelig strømforbruk, bør de bli droppet. Men hvis de kan bruke mer, bør de forfølges. Kundene som kan være potensielt lønnsomme, bør tilbys andre produkter.
