Topp 9 Faktorer Formet Kundeservice Funksjon

Noen av faktorene som danner kundeservicefunksjon er som følger:

1. Tilstedeværelse eller fravær av mellommenn:

Noen kundekontaktoppgaver blir ofte mer effektivt utført av mellommenn. Vanligvis er disse relatert til innledende kontakter av kunder før levering av kjernevirksomheten. Eksempler er reisebyråer og billettbyråer som gir informasjon og råd, reserverer og samler inn betaling.

Noen mindre hotellkjeder avtaler ut deres gratis telefonserveringstjeneste til et spesialistfirma. Selv om denne strategien svekker kontrollen over firmaet over ytelsen til viktige kundekontaktoppgaver, kan det føre til bedre service til en lavere kostnad.

2. Høykontakt mot lav kontakt:

Jo mer engasjement kunden har med et servicefirma, desto større antall kundekontaktpunkter ("sannhetens øyeblikk") og jo mer sannsynlig disse skal finne sted på steder langt fra hovedkontoret. Denne situasjonen utgjør en større risiko for feil eller dårlig service og er dermed mer komplisert å håndtere.

I motsetning til dette medfører lavkontakttjenester få samhandlinger med kunder, med kontakter som vanligvis begrenses til e-post eller telekommunikasjonskontakt med personell på et sentralt kontor, hvor styringskontrollene kan være mye strammere.

3. Institusjonelle kontra individuelle kjøp:

Større variabilitet kan innføres i kundeserviceaktiviteter rettet mot allmennheten (som ofte er sjeldne brukere av en bestemt tjeneste) enn når de arbeider med institusjonelle kunder. Sistnevnte pleier å kjøpe i større volum og med større frekvens. Men siden det kan være flere kontaktpersoner innenfor klientorganisasjonen, vil en form for sentralisert kontohåndteringssystem forbedre samordningen.

4. Leveringsprosessens varighet:

Jo lengre det tar at tjenesteleveransen skal fullføres, desto mer sannsynlig er det at kundene vil kreve informasjon om arbeid pågår - for eksempel estimerte sluttdato, prognostiserte kostnader og så videre. Gode ​​interne overvåkingssystemer kreves for å generere og formidle den nødvendige informasjonen.

5. Kapasitetsbegrensede tjenester:

I de fleste tilfeller vil denne gruppen av tjenester måtte tilby enten et reservasjonssystem eller en kjøremekanisme. Den tidligere krever on-line tilgang til en reservasjonsdatabase, og blir vanligvis håndtert av telekommunikasjon; sistnevnte krever vennlige, men faste samhandlinger med kunder i linje og realistiske prognoser for den estimerte ventetiden for service.

6. Frekvens i bruk og tilbakekjøp:

Når størstedelen av forbruket er regnskapsført ved gjentatt bruk, er det viktig å skille proaktiv salg (som er dyrt og krever mer opplæring) fra enkel ordreinntak. I mange progressive selskaper gir en databasert database umiddelbar tilgang til kundeoppføringer av autorisert medarbeider.

For å stimulere til tilbakekjøp, oppfordrer noen tjenestefirmaer sine kundekontaktpersonell til å huske vanlige kunder og å tilby dem spesiell anerkjennelse og favoriserer. Et godt informasjonssystem, som identifiserer gjenta brukere, kan brukes til korte ansatte som kanskje ikke ellers er oppmerksomme på at en bestemt kunde fortjener spesiell behandling.

7. Kompleksitetsnivå:

Noen tjenester er enkle for kundene å bruke og enkelt for driftsavdelingen å levere. Andre tjenester er mer komplekse, med det resultat at uerfarne brukere trenger hjelp. Et relatert problem i komplekse tjenester er at det er flere ting som kan gå galt. Så disse tjenestene krever kundekontaktpersonell som kan gi informasjon og bidra til å utdanne kunden.

De krever også beredskapsplaner for problemløsning, noe som nødvendiggjør nøye opplæring av personell om hvilke tiltak som skal tas når et bestemt problem oppstår. Overlegen ytelse av servicepersonell i serviceutvinning (som kan omfatte å gi et akseptabelt alternativ) kan skape et meget godt inntrykk i kundens sinn, skiller en utmerket organisasjon fra middelmådige konkurrenter.

8. Grad av risiko:

Serviceansvarlige må forstå konsekvensene av servicefeil for sine kunder. Beredskapsplanlegging kreves ofte av offentlig regulering når personlig sikkerhet er en faktor. Andre konsekvenser for kunder kan variere fra personlig ulempe til monetært tap.

Jo høyere sannsynligheten for en tjenestefeil og jo mer alvorlige konsekvensene er, desto viktigere er det å ansette modent, godt trent kontaktpersonell som ikke bare oppfører seg rolig og taktfull når de møtes av opprørt kunder, men også kan jobbe for å løse problemet. så fort som mulig.

9. Tildeling av oppgaver til kundeservice:

Utvalget av oppgaver som står under paraplyen av kundeservice er ganske bred. Et viktig spørsmål for enhver organisasjon er: Hvilke konkrete oppgaver skal tildeles den formelle kundeservicefunksjonen? Potensielle oppgaver kan deles inn i salgsrelaterte og rådgivende aktiviteter, og også i kundeinitierte og fast initierte samspill (Figur 19.2). Selv om kundeservicepersonell kan bli involvert i salgsrelaterte aktiviteter, bør dette normalt sett ses som et tillegg til arbeidet, ikke hovedfokus.


Anbefalt

Nyttige notater om enzympapain og enzympepsin
2019
Notater om markedsføring planlegging prosess: 4 trinn
2019
Topp 7 hovedroller av en rektor
2019