Kundedefekter: Fokuser på de tjenestene som er viktige for kundene

Kundedefekter: Fokuser på den tjenesten som er viktig for kundene!

Kundefeil bør fokusere en tjenesteleverandør på de aspekter av tjenesten som er viktige for kundene. Kunder genererer stadig mer fortjeneste hvert år de blir hos et servicefirma. Å miste en kunde betyr å miste alle inntekter som han ville ha tatt med i fremtiden. Et tjenesteselskaps største bekymring og kilde til motivasjon for å gjøre forbedringer bør være kundene som mangler.

Image Courtesy: mpellsolutions.com/wp-content/uploads/2013/11/customer-defections.jpg

Kundefeil kan fokusere et selskaps oppmerksomhet på akkurat de tingene kundene verdsetter. Selskapet bør samle tilbakemeldinger fra defekte kunder og tilpasse sine prosesser og produkter for å gjenspeile kundenes bekymringer. Tanken bør være å oppnå et nivå på null kundedektering.

Tjenesteleverandøren må definere "defection" for sin virksomhet. En kunde kan ikke benytte tjenesteleverandøren hver gang han trenger tjenesten, men han må fortsatt bruke leverandørens tjeneste et rimelig antall ganger for å være merket som lojalt.

For eksempel, så snart en familie begynner å gå til andre restauranter halvparten av tiden de går ut for å spise, bør familien merkes som en defekt kunde av restauranten som er interessert i å holde familien som sin kunde.

Det neste trinnet som en tjenesteleverandør må ta, er å finne en mekanisme for å spore kunder som allerede har defekt eller er på randen av å gjøre det. Denne mekanismen vil følge kundens kjøp fra tjenesteleverandøren og varsle leverandøren når det er endring i kjøpsmønsteret. En forhandler utsteder kort til alle sine kunder.

Kunder er interessert i å få kortene fordi kortinnehaverne får rabatter på sine kjøp. Kundernes fremtidige kjøp registreres automatisk mot deres kortnummer. Forhandleren vet hvor ofte bestemte kunder kommer tilbake og hvor mye de kjøper. Forhandleren kan kontakte de som besøker sjelden eller de som kjøper mindre.

Det er viktig å lære av manglerne grunnene til at de forlater. Tilbakemeldinger fra defekte kunder er spesifikke. Spesifikke og relevante spørsmål må stilles om hvorfor kunden ble defekt. Kunder er generelt i stand til å fortelle veldig tydelig, og noen undersøkelser kan komme til grunn ved årsaken til ulykken deres hos tjenesteleverandøren.

En tjenesteleverandør kan bruke denne informasjonen på en rekke måter. Hvis en kunde slutter å kjøpe eller ikke kjøper bestemte tjenester, ringer tjenesteleverandøren umiddelbart for å få tilbakemelding. Kunden kan fortelle ham at en konkurrent tilbyr samme tjeneste til en mye lavere pris eller at selskapets personell var uhøflig når han besøkte forrige gang. Selskapet kan bestemme seg for å senke sine priser eller bestemme seg for å holde et treningsprogram for sine ansatte, avhengig av tilbakemeldingen fra de defekte kundene.

Avdekkingsanalyse hjelper også bedrifter med å avgjøre hvilke servicekvalitetsinvesteringer som vil være lønnsomme. En bank foretok store investeringer for å forbedre nøyaktigheten av månedlige kontoutskrifter. Men da de defekte kundene ble intervjuet, ble det funnet at ikke mange hadde øde på grunn av unøyaktige månedlige kontoutskrifter.

I en serviceorganisasjon påvirkes kvaliteten av handling eller mangel på hver ansatt. Null defection program må ha tilhengere på alle nivåer i organisasjonen. Å ha alle i firmaet arbeide for å holde kunder og basere belønninger på hvor godt de gjør, skaper en atmosfære der ansatte er ivrige etter å legge ekstra innsats for å tilfredsstille kunden.

Ansatte må være opplært til å utmerke seg i serviceparametere som er viktige for kunden. Oppfordring av ansatte til å løse kundens problemer og eliminere kilden til klager gjør at de kan være hyggelige og kunder behandler dem bedre i retur.

Et bilforsikringsselskap fant at kundene ikke likte å bli presset til reparasjoner de ikke hadde planlagt. Selskapet begynte å trene sine ansatte for å identifisere og løse kundens problemer i stedet for å maksimere salget.

Defekter må bli det primære ytelsesforløpet. En tjenesteleverandør må kanskje innrømme at tidligere velsignede insentiver utilsiktet hadde medført at de ansatte oppførte seg annerledes og fokuserte på feil parametere. Insentiverne må knyttes til ansatte som utmerker seg på de serviceparametrene som påvirker kundene mest. En del av insentivet kan være direkte knyttet til avlesningsgrad.

Kundens advokater må sitte i alle de store beslutningsprosessene i selskapet for å sikre at kundenes interesser er representert og beskyttet. Det er viktig at alle ansatte kjenner levetidsverdien til en kunde når det gjelder penger. En restaurant sørger for at hver ordrehandler, leveringsperson og butiksjef vet at vanlige kunder er verdt mer enn 7000 dollar over en tiårsperiode.

Avdekkingsanalyse vil hjelpe selskapet med å avgjøre hvilken type kunder den ønsker å tiltrekke seg og beholde. Det kan hende at enkelte kunder har slått feil, men selskapet kunne ikke ha beholdt dem fordi selskapet ikke var i stand til å betjene sine krav eller ikke var interessert i å betjene slike krav.

Selskapet kan studere profilen til slike kunder og bevisst unngå ¹ dem ved å planlegge deres reklame og kampanjer tilsvarende. For eksempel kan et selskap i gjestfrihetsbransjen oppdage at kunder som bor bare for en natt, ikke er fornøyd med sin tjeneste, og dermed ikke er lojale kunder.

Når tjenesteleverandøren tar stilling til problemet, innser det at systemene og prosedyrene er utformet for kunder som bor i lokalet i lengre tid. Når tjenesteleverandøren innser at det ikke egentlig ønsker å betjene kunder som bare blir for en natt, unngår de dem systematisk ved å lade høyere for en-natts opphold og lavere for flere netter. Anlegget ble på en gang blitt mye mer attraktivt for kunder som ønsket lengre opphold og mye mindre: attraktivt for kunder som ønsket å bo bare for en natt.