Hvordan forbedre kundeopplevelsen i en butikk? (6 trinn)

Noen av de viktigste måtene å forbedre kundeopplevelsen i en butikk er som følger:

Total kundeopplevelse i en butikk er en kombinasjon av å finne de riktige produktene, praktisk, til de riktige prisene, i en passende atmosfære og på en måte at kunden har hele opplevelsen. Forhandleren kan miste kunden på grunn av fravær av noen av disse elementene.

Image Courtesy: blog.zeebric.com/wp-content/uploads/2013/05/customerexpeirence.jpg

Detaljhandel verden er brutalt konkurransedyktig. Ingen forhandler har råd til å være selvtilfreds på grunn av tidligere suksesser eller lyse spådommer om fremtiden. Nøkkelen til suksess i detaljhandel er å fokusere på total kundeopplevelse.

Forhandleren har å tilby kundens overlegne løsninger til deres behov, behandle dem med respekt og koble til dem på et følelsesmessig nivå. Forhandleren må også stille prisene rettferdig og gjøre det enkelt for kundene å finne det de trenger, betale for det og gå. Disse metodene høres enkelt, men de er ekstremt vanskelig å implementere.

Jeg. Forstå kundens behov:

Det har blitt vanlig for bedrifter å snakke om å selge løsninger i stedet for produkter eller tjenester. I detaljhandel vil fokus på løsninger bety at du bruker selgere som vet hvordan de skal hjelpe kundene med å finne klær som passer, ha skreddersydd på ansatte, tilby hjemmelevering og godta hva kunden velger å betale.

Store organisasjon er en annen nøkkel i å tilby overlegne løsninger. Varene skal organiseres i seksjoner som gir mening for hvordan kundene bruker og konfigurerer produkter. Derfor må alle apparater og andre gjenstander som brukes i kjøkkenet holdes på ett sted.

Mange produkter må vises i flere seksjoner fordi de kan løse en rekke problemer. God service er en annen del av butikkens evne til å løse kundens problemer. Forhandleren bør være veldig forsiktig med å ansette. Han bør vente til han finner en riktig person for en stilling.

Store ansatte bør trent for å demonstrere hvordan produktene fungerer og foreslå løsninger på kundenes problemer. Ansatte bør behandles godt, både når det gjelder lønn og på andre måter. Ideen til å summere er å forstå hva folk trenger og deretter finne ut hvordan det vil betjene behovet.

ii. Respekter kunder:

De fleste forhandlere insisterer på at de behandler sine kunder med respekt, men kundene har alltid historier for å fortelle om respektløs detaljhandel. Disrespectful detaljhandel er demonstrert av kjedelig, uhøflig og umotivert servicearbeidere, rotete og dårlig organisert butikker, mangel på skilting, forvirrende priser og andre.

Forhandlere må sette opp praksis som sikrer at kundene blir behandlet med respekt. De bør velge, forberede og styre sitt folk for å vise kompetanse, høflighet og energi når de håndterer kunder. De bør sette i gang politikk som legger vekt på rettferdig behandling av kunder uansett alder, kjønn, rase, utseende eller kjøpsstørrelse.

Deres priser, returpolitikk og reklame bør være gjennomsiktige. De skal skape en fysisk plass, både i og utenfor butikken, som er designet for å verdsette kundens tid. Barnes & Nobles respekt for kunden har oversatt til butikker med romslig og komfortabel interiør, lenestoler for å slappe av med bøker og Starbucks kaffebarer.

iii. Følelsesmessig tilkobling:

Forhandlere har prøvd å konkurrere på pris. Løftet om lave priser appellerer til kundens sans for grunn, men det knytter ikke til sine lidenskaper. For ting som møbler, bør forhandlere snakke om hvor lett det kan være for kundene å gjøre sine hjem mer attraktive med sine møbler og levere de valgte møblene tidlig.

Kunder kan ikke bli følelsesmessig involvert med produkter de ikke vil se i flere uker. Detaljhandlere må nå utover modellen til den rasjonelle kunden og strebe etter å etablere en følelse av nærhet, hengivenhet og tillit.

Muligheten til å etablere slike følelser er åpen for enhver forhandler uavhengig av varene som selges. Hver kunde er følelsesmessig knyttet til noen forhandlere som kanskje nettopp husker hans valg, eller som gir ham en erstatningspost før originalen blir sendt tilbake til reparasjon eller erstatning eller som gir en rockende atmosfære.

iv. Pris:

Prisene betyr mye mer enn de faktiske pengene involvert. Hvis kunder mistenker at prisene ikke er rimelige, vil de ikke føle seg komfortable å foreta kjøp. Og forhandlere har gitt nok grunner til at kundene er mistenkelige om prisen de kan bli belastet.

Detaljister har vært kjent for å halve prisene i løpet av en uke, det har ikke vært noen ekte markdowns selv når nye salgspriser har blitt annonsert. Konkurrentens priser har vært feilrepresentert på pris-sammenligning i butikkene, og mange andre falske praksiser hersker. Forhandlere bør forsøke å minimere eller eliminere kundenes bekymringer om manipulativ prising.

De bør følge strategien for hverdagens rimelige priser "i stedet for hverdags lave priser", fordi ingen forhandler sannelig kan love at han alltid vil få de laveste prisene. Og "laveste pris" -koden kan gjøre forhandleren selvtilfreds med å gi verdiskapende tjenester.

Han kan begynne å føle at han allerede gir hva kundene bryr seg om, noe som er lav pris, og kan dermed ignorere andre faktorer som kundene virkelig bryr seg om. Forhandlere må innse at prisen ikke er lik verdi, og at verdien er den totale kundeopplevelsen. De kan legitimt belaste en høyere pris hvis de gir en samsvarende total kundeopplevelse.

De bør selge de fleste varer til vanlige, men konkurransedyktige priser og holde ekte salgsfremmende kampanjer. De bør gjøre det lettere å sammenligne prisene med konkurrentene og unngå unødvendige kostnader.

De bør ikke øke prisene for å utnytte midlertidige blister i etterspørsel, og de bør stå ved produktene de selger ved å tilby liberale garantier og la produktet gå tilbake uten mye oppstyr. De kan også tilby prisbeskyttelse i en begrenset periode.

Kunder bør ha tillit til forhandlerens evne til å finne dem akkurat det rette produktet, til en rimelig pris, og bør forvente at forhandleren vil stå ved produktet.

v. Praktisk til kunden:

Forhandlere slår bort kundens tid og energi ved å ha forvirrende oppsett, ineffektive kassaoperasjoner, ubeleilige forretningsperioder og annen slik praksis. Når shopping er ubeleilig, går verdien av en forhandleres tilbud ned. Sakte kassen er spesielt irriterende.

En forhandler kan spare penger ved å stenge en kassa, men han kan ha mistet mange kunder i prosessen. For å lette kundenes kjøpserfaring må detaljhandel og driftstid være praktisk. De må opprettholde en høy grad av lagerelementer og fremskynde leveransen. Større trafikkganger bør være fri for passasjerblokkerende skjermer.

Navigasjonsskilt som henger fra tak og i enden av gangene bør peke i riktig retning for å hjelpe kundene. Elementer bør ha sine opplysninger som størrelse og andre spesifikasjoner tydelig og synlig limt inn på dem. Detaljister bør ha mulighet til å åpne en annen kassa så snart mer enn et spesifikt antall kunder venter i hvilken som helst kjørefelt.

Kunder skal kunne identifisere og velge ønskede produkter enkelt og bør kunne fullføre transaksjoner raskt. Disse prinsippene og praksisene ser misvisende enkelt ut. Men det vil kreve mye mot og overbevisning for å implementere dem sannferdig.