Forstå servicekostnadene som tilbys av kundene

Forstå servicekostnader som oppstår av kunder!

Fra kundens synspunkt kan den monetære prisen som leverandøren har belastet, være den første av mange kostnader forbundet med kjøp og levering av en tjeneste. La oss ta en titt på hva som er involvert (som du gjør det, vær så snill å vurdere din egen erfaring i ulike servicekontekster).

Kjøpspris pluss andre finansielle kostnader av tjenesten :

Kunder medfører ofte ekstra økonomiske kostnader ut over kjøpesummen. Nødvendige tilfeldige utgifter kan omfatte reise til serviceområdet, parkering og kjøp av andre tilretteleggende varer eller tjenester som spenner fra måltider til barnasitting. Vi kaller summen av alle disse utgiftene (inkludert prisen på selve tjenesten) de økonomiske tjenestene. Men det er mer å komme, siden kostnadene for tjenesten går utover bare finansielle utgifter.

Ikke-Finansielle kostnader for service for kunder :

I de fleste tilfeller vil kundene sannsynligvis pådra seg en rekke ikke-økonomiske kostnader, noe som representerer tid, innsats og ubehag knyttet til søk, kjøp og bruk. Kundens engasjement i produksjonen (som er spesielt viktig i personbehandlings- og selvbetjening) betyr at kundene har slike byrder som mental og fysisk innsats, og eksponering for uønskede sensoriske opplevelser - for eksempel støy, varme og lukter. Tjenester som har høy erfaring og troverdighet kan også skape psykologiske kostnader, som angst.

Ikke-finansielle kostnader for tjenesten kan grupperes i fire forskjellige kategorier:

1. Tidsutgifter for tjenesten er iboende i levering av tjenester. Det er en mulighetskostnad for kundene for tiden de er involvert i serviceleverandørprosessen, siden de kunne bruke den tiden på andre måter. De kan til og med jobbe for å tjene ekstra inntekt. Internett-brukere blir ofte frustrert av hvor lang tid de sliter med å prøve å få tilgang til et nettsted (ikke for ingenting gjør folk bare vits om WWW som World Wide Wait!)

2. Fysiske tjenestekostnader (som tretthet, ubehag og til og med selv skade) kan pådras for å skaffe tjenester, spesielt hvis kundene må komme til servicefabrikken og hvis levering medfører selvbetjening.

3. Psykologiske kostnader for tjeneste som mental innsats, følelser av utilstrekkelighet eller frykt er noen ganger knyttet til evaluering av servicealternativer, valg av valg og deretter bruk av en bestemt tjeneste.

4. Sensoriske kostnader for service relaterer til ubehagelige opplevelser som påvirker noen av de fem sansene. I et servicemiljø kan de inkludere støy, ubehagelige lukt, utkast, overdreven varme eller kulde, ubehagelig sitteplasser (spesielt sant i flyktige seterkonfigurasjoner med høy tetthet), visuelt ubehagelige miljøer og til og med ubehagelige smaker.

Som vist i figur 6.1 inkluderer de totale kostnadene ved å kjøpe og bruke en tjeneste også de som er knyttet til søkeaktivitetene. Når du så på universiteter, hvor mye penger, tid og krefter brukte du før du bestemte deg for hvor du skulle søke? Hvor mye tid og innsats vil du sette i å sammenligne alternative frisører eller frisører hvis din eksisterende skulle lukkes? Og det kan være ekstra kostnader for tjenesten selv etter at den første tjenesten er ferdig.

Dermed kan en lege diagnostisere et medisinsk problem for en pasient og deretter foreskrive et kurs av fysioterapi og legemidler som musen fortsetter i flere måneder. På den annen side kan servicefeil tvinge kunder til å kaste bort tid, penger og innsats for å løse problemet. Grunnlaget for prisstrategien kan beskrives som et stativ (figur 6.2), med de tre benene kalt kostnader, konkurranse og verdi til kunden.

Kostnadene som skal gjenvinnes, stiller et gulv til den prisen som kan bli belastet for et bestemt produkt; verdien av produktet til kunden setter et tak mens prisen som blir betalt av konkurrenter for lignende eller erstatningsprodukter, kan bestemme hvor prisnivået faktisk skal settes innenfor taket til gulvområdet.

Bedrifter som søker å tjene penger, må gjenvinne de fulle kostnadene ved å produsere og markedsføre en tjeneste, og deretter legge til en tilstrekkelig margin for å gi et tilfredsstillende resultat. Et unntak oppstår når det gjelder "tapsledere", designet for å tiltrekke seg kunder som også vil kjøpe lønnsomme produkter fra samme organisasjon. Men selv med slike tapsledere må ledere vite de fulle kostnadene knyttet til disse produktene, slik at mengden salgsfremmende subsidier er fullt ut forstått.

Prisen kan også spille en rolle i å kommunisere kvaliteten på en tjeneste. I mangel av konkrete spor kan kundene knytte høyere priser med høyere ytelse på serviceattributter.