Slik bestemmer du kundens CRA og livstidsverdi
Et mål på kundens verdi kalles Kundeavkastning på eiendeler (CRA). Den grunnleggende ideen er å måle lønnsomheten i forhold til individuelle kunder, noe som ofte overses av regnskapssystemer som har en tendens til å fokusere mer på produktets ytelse. Systemer som kun måler inntekter, kombinert med en dedikasjon til høye servicenivåer til enhver pris, vil trolig føre til forferdelige feilfordeling av innsats fra salgsforetaket og andre kunderelasjoner.
Forholdsforvaltere bør også spore kostnadene ved å opprettholde relasjoner. Disse kostnadene kan spores til individuelle kontoer og inkluderer salgskostnader, servicekostnader og andre kostnader knyttet til å betjene den aktuelle kontoen (tabell 20.2).
Livstidsverdien til en kunde:
"Hvis selskaper visste hvor mye det egentlig koster å miste en kunde, ville de kunne foreta nøyaktige vurderinger av investeringer designet for å beholde kunder. Dessverre tar dagens regnskapssystemer ikke inn verdien av en lojal kunde. "
En måte å dokumentere rupeeverdien til lojale kunder på er å anslå den økte verdien av fortjeneste som tilfaller for hver ekstra kunde som fortsatt er lojal mot selskapet, i stedet for at den er skadet for konkurransen.
Eksempel:
Det anslås at et 20-personers kontor har omtrent Rs. 75 000 per måned i virksomhet med profesjonelle kurere.
Forutsatt en 10-årig gjennomsnittlig levetid for en kunde i expressbransjen blir verdien av firmaet til Professional Couriers:
Rs. 75.000 / måned x 12 måneder / år x 10 år = Rs. 90, 00 000
Går enda lenger, kan det anslås at i denne bransjen vil en lykkelig kunde skape minst en ny kunde via ord i munn:
Rs. 90, 00 000 x 2 nye kunder = Rs. 180, 00 000
Dermed er verdien av selskapets virksomhet for Professional Couriers omtrent Rs. 180, 00, 000.
Det kan også anslås at den gjennomsnittlige Professional Courier-leveransen stopper ved 40 forretningshuse hver dag:
Rs. 180, 00, 00 / firma x 40 selskaper = Rs. 720 millioner portefølje av livslang virksomhet for selskapet.
Dermed er den gjennomsnittlige medarbeideren på Professional Couriers som leder Rs. 720 millioner portefølje av livslang virksomhet for selskapet.
Figur 20.6 viser en stige hvor kunden beveger seg fra å være et prospekt til en partner i lys av at forholdene fremmer kundeloyalitet.
