Kundeforvaltning: Aspekter, strategi og bruk av teknologi

Aspekter av Customer Relationship Management:

Det er tre aspekter av CRM som hver enkelt kan implementeres i isolasjon fra hverandre:

en. Operativ CRM:

Automatisering eller support av kundeprosesser som inkluderer selskapets salgs- eller servicerepresentant.

b. Samarbeidende CRM:

Direkte kommunikasjon med kunder som ikke inkluderer et selskaps salgs- eller servicerepresentant ("selvbetjening")

c. Analytisk CRM:

Analyse av kundedata for et bredt spekter av formål.

en. Operativ CRM:

Operativ CRM gir støtte til "front office" forretningsprosesser, inkludert salg, markedsføring og service. Hver samhandling med en kunde legges vanligvis til kundens kontakthistorikk, og ansatte kan hente informasjon om kunder fra databasen etter behov. En av de viktigste fordelene med denne kontakthistorikken er at kunder kan samhandle med ulike personer eller forskjellige kontaktkanaler i et selskap over tid uten å måtte gjenta historien til samspillet hver gang. Følgelig bruker mange ringesentre en slags CRM-programvare for å støtte sine call center-agenter.

b. Samarbeidende CRM:

Collaborative CRM dekker direkte samhandling med kunder, for en rekke forskjellige formål, inkludert tilbakemelding og utgivelsesrapportering. Interaksjon kan foregå via en rekke kanaler, for eksempel Internett, e-post, automatisert telefon (Automatisert Voice Response AVR), SMS eller via mobil e-post.

Studier har vist at tilbakemeldinger via SMS eller mobil e-post gir større effektivitet i forhold til alternative kanaler. En del av dette har å gjøre med brukervennligheten av bestemte tilbakemeldings kanaler. En undersøkelse av telefon tilbakemelding viste at hvis forbrukere ikke kan komme seg til kundesenter, holder 31% på plass og går til en konkurrent. 24% av forbrukerne gir opp alt sammen.

I tillegg ble det i en egen undersøkelse funnet at en dårlig opplevelse med et kundesenter resulterte i at 56% av de som ringte til å slutte å drive forretning med den aktuelle organisasjonen. Målene for Collaborative CRM kan være brede, inkludert kostnadsreduksjon og serviceforbedringer.

c. Analytisk CRM:

Analytisk CRM analyserer kundedata for en rekke formål, inkludert:

Jeg. Design og gjennomføring av målrettede markedsføringskampanjer for å optimalisere markedsføringseffektiviteten

ii. Design og gjennomføring av spesifikke kundekampanjer, inkludert kundeoppkjøp, kryssalg, salg, oppbevaring

iii. Analyse av kundeadferd for å støtte beslutningsprosesser for produkt og tjeneste (f.eks. Prising, ny produktutvikling etc.)

iv. Ledelsesbeslutninger, for eksempel økonomisk prognose og lønnsomhetsanalyse

v. Forutsigelse av sannsynligheten for kundeavbrudd (churn).

Analytisk CRM gjør generelt bruk av forutsigbar analyse.

Strategi:

Flere kommersielle CRM-programvarepakker er tilgjengelige, som varierer i deres tilnærming til CRM. Imidlertid er CRM ikke bare en teknologi, men en helhetlig tilnærming til en organisasjons filosofi når det gjelder å håndtere sine kunder. Dette inkluderer retningslinjer og prosesser, kundeservice foran, ansattes opplæring, markedsføring, systemer og informasjonshåndtering.

Derfor er det viktig at enhver CRM-implementering vurderer ikke bare teknologi, men videre de bredere organisatoriske kravene. Målet med en CRM-strategi må vurdere selskapets spesifikke situasjon og kundens behov og forventninger.

Teknologi Betraktninger:

Teknologikravene til en CRM-strategi kan være komplekse og vidtgående.

De grunnleggende byggeblokkene inkluderer:

Jeg. En database for å lagre kundeinformasjon. Dette kan være en CRM-spesifikke database eller et Enterprise Data Warehouse.

ii. Operativ CRM krever kundestøtteprogramvare.

iii. Collaborative CRM krever kundeinteraksjonssystemer, for eksempel et interaktivt nettsted, automatiserte telefonsystemer etc.

iv. Analytisk CRM krever statistisk analyse programvare samt programvare som administrerer noen spesifikke markedsføringskampanjer.

Hver av disse kan implementeres på en grunnleggende måte eller i en høy end kompleks installasjon.

Nøkkelfunksjoner:

Et typisk CRM-system er delt inn i tre grunnleggende delmoduler:

I. Markedsføring

II. salgs~~POS=TRUNC

III. Service

I. Markedsføring:

Markedsføringsmodulen handler primært om å gi funksjonalitet til langsiktig planlegging og kortsiktig gjennomføring av markedsrelaterte aktiviteter innenfor en organisasjon.

Markedsplanlegging:

Langsiktige markedsplaner kan gjøres og kvantitative og kvalitative tiltak (mål) kan settes for en definert periode og for ulike produktgrupper, geografiske land etc. Disse overvåkes deretter basert på den faktiske ytelsen gjennom den definerte perioden.

Kampanjeadministrasjon:

Kortsiktig utførelse omfatter å kjøre markedsføringskampanjer via forskjellige kommunikasjonskanaler rettet mot en forhåndsdefinert gruppe potensielle kjøpere med en bestemt melding som refererer til et produkt eller en gruppe produkter.

Lederadministrasjon:

Et hovedmål for markedsføringsfunksjonen er å generere salgsrelaterte kundeemner, som til slutt blir konvertert til salgsinntekter for selskapet. Markedsføringskampanjer med det spesifikke målet om å generere kundeemner (potensielle kunder som kan være interessert i et produkt). Lederadministrasjon handler om å behandle disse Leads, gjennomføre en sunnhetssjekk, evaluere informasjonenes genuinhet (Siden det er mye informasjon som samles under markedsføringskampanjer, blir det nødvendig å skjermere disse lederne) og til slutt konvertere dem til Hot Leader eller kalde ledninger.

II. salg:

Salgsfunksjoner er fokusert på å hjelpe salgsteamet til å utføre og administrere presales prosessen bedre og på en organisert måte. Salgsteamet er ansvarlig for regelmessig å ta vare på viktige kundeinteraksjoner, eventuelle kundeemner eller muligheter de jobber med osv., I CRM-systemet. Systemet hjelper ved å behandle disse dataene, overvåke målene og proaktivt varsle selgeren med anbefalte videre handlinger basert på selskapets salgspolicy.

Opportunity Management:

Muligheter hjelper salgsteamet ved å organisere alle relevante data om en potensiell avtale på ett sted. Det preges av detaljer som Prospective kunde, forventet budsjett, total utgifter, produkter som er interessert i forventet sluttdato, Nøkkelaktører i avtalen og der nøkkelegenskaper, viktige datoer og milepæler etc. Muligheten har flere faser, f.eks. Initiering, identifikasjon, kvalifikasjon, mottatt RFP, sitat sendt og sluttfase, vunnet eller tapt. Selvfølgelig kan disse fasene defineres basert på individuelle bedriftsbehov.

Et CRM-system hjelper i hver fase ved å veilede salgsrepresentanten for å utføre bestemte foreslåtte aktiviteter som definert i selskapets salgspolicy. Det skaper påminnelser og planlagte aktiviteter i systemet, for eksempel hvis muligheten har nådd "RFP mottatt" scenen, og avtalestørrelsen er mer enn 50 000 USD, kan systemet spørre representanten om å holde en omtale med seniorleder .

Tilbuds- og salgsordrebehandling :

Muligheter hvis det kommer en tilbudsfase, kan konverteres til et tilbud, og hvis vant blir konvertert til en salgsordre. Standardfunksjoner for å opprette en "koblet" tilbud eller salgsordre fra muligheter er gitt. Disse salgsordrene strømmer deretter til Back-End (ERP) -systemet for videre utførelse og levering.

Aktivitetsstyring:

Aktiviteter representerer ulike salgs- eller servicerelaterte samhandlinger med kunden (møter, diskusjoner, telefonsamtaler, e-post). Aktivitetsadministrasjon gir en plattform for å konsolidere alle samspillet med kunden i en enkelt plattform, som bidrar til å bygge en 360 graders visning av kunden.

III. Service:

Servicerelaterte funksjoner er fokusert på å håndtere kundeservice effektivt, unngå "lekkasje" av garantibaserte tjenester, unngå "Sanksjoner" som oppstår på grunn av SLA-avtaler (Service Level Agreements), og gi første og Second Level-støtte til Kunder.

Flere funksjoner er nevnt nedenfor:

Jeg. Service Order Management

ii. Service Contract Management

iii. Planlagt tjenester

iv. Garantihåndtering

v. Installert base (utstyr) styring

vi. SLA Management

vii. Ressursplanlegging og planlegging

viii. Kunnskapsstyring (ofte stillede spørsmål, veiledning)

ix. Støttesenter for ringesentre

x. Ressursplanlegging og arbeidsstyring.

Bruk av Internett i Customer Relationship Management:

Bruk av Internett og e-handel til å tilby produkter og tjenester og informasjon til kunder krever at du virkelig vet og forstår dine kunders behov. Når kundene kontakter din tradisjonelle virksomhet ved å besøke butikken eller kontoret eller kontakte noen personlig via telefon, har du mulighet til å høre sine spørsmål og tilby løsninger basert på personlig kommunikasjon. Hvis de har en misforståelse om produktet eller en salgsobjekt, kan du håndtere det umiddelbart.

Når folk besøker din onlinevirksomhet på nettstedet ditt, vet du ikke engang at de er der. Du har ikke mulighet til å spørre eller svare på spørsmål. Det er derfor viktig at du forventer sine spørsmål og bekymringer og gir den nødvendige informasjonen på en måte som gjør det enkelt for dem å forstå ditt tilbud fullt ut. Customer Relationship Management (CRM) er en måte å få maksimal verdi fra din e-business investering.

CRM er den brede kategorien konsepter, verktøy og prosesser som gjør at en organisasjon kan forstå og betjene alle med hvem den kommer i kontakt med. CRM handler om å samle inn informasjon som brukes til å betjene kunders grunnleggende informasjon, for eksempel navn, adresse, møte- og kjøpshistorikk og service- og støttekontakter. I et leverandørforhold kan det være innkjøpshistorikk, vilkår og betingelser eller kontaktinformasjon. Denne informasjonen brukes da til bedre å betjene klientene.

For å diskutere CRM må vi tenke på "kunden" i videste forstand. Denne definisjonen må inkludere leverandører, partnere, investorer, ansatte og andre vi håndterer i vår definisjon. Hver av disse gruppene har spesifikke og unike krav når det gjelder din organisasjon.

Kunder må kunne finne ut om dine produkter og tjenester og kunne foreta kjøp. Du må spore hver kundes aktivitet for å kunne tilby tilbud om gratis produkter og nye produkter du kan gi. Investorer vil ha behov som relaterer seg til driften av virksomheten og resultatene av investeringen.

Å gjøre noe av den informasjonen som er tilgjengelig på nettstedet, utfører to ting:

(1) Investorer vil bli bedre informert, og de vil kunne finne ut den informasjonen de trenger uten å gjøre konkrete spørringer som tar tid å gi;

(2) Investorer vil få samme informasjon samtidig.

Leverandører og partnere vil være knyttet til organisasjonen din. Å skape spesielle steder hvor disse strategiske partnerne kan delta er verdifulle. Å gi dem informasjon, for eksempel produktforfremmelser, pressemeldinger og reklamekampanjer, vil bygge sterke relasjoner.

1. "E" Kunde:

Online kunder er forskjellige fra de som er i stand til å kontakte deg og håndtere deg direkte. De har et unikt sett med forventninger. Vanligvis forventer de umiddelbar service, enten ved å finne det de trenger på nettstedet ditt selv; eller de kan forvente at varene eller tjenestene leveres uten forsinkelse. Det er også vanlig for potensielle kunder å ha nye eller ulike nivåer av forståelse for virksomheten din. Et eksempel på dette ble funnet av et trykkeribolag som flyttet til nettet for å levere en ny "print to need" -tjeneste.

Deres eksisterende kunder er de organisasjonene og enkeltpersoner som har bøker og manuskripter klar til å skrive ut og bare krevde endelig utskriftstjeneste. Det de fant var at personer med bøker i gang eller de som hadde ideen om at de kanskje vil skrive en bok, nå besøkte nettstedet deres. Disse potensielle kundene trenger informasjon om selvutgivelsesprosessen før de er klare til å kjøpe tjenester. Det er viktig å gi informasjonstjenester for å tilfredsstille deres krav, så de vil bruke bokutskriftstjenestene når de er klare.

2. Kraft av Internett:

De organisasjonene som forstår muligheten til å bygge fellesskap på Internett, vil lykkes. Et godt eksempel på dette er en Alberta-basert produsent av spesielle blomsterløk. Dette selskapet begynte å bygge sin tilstedeværelse på nettet ved å lære hvor kundene hengte seg ut på nettet. De oppdaget at deres kunder besøkte andre blomstrelaterte nettsteder og hageportaler, tilhørende chatgrupper og onlinefora. Derfor tilbrakte selskapet tid på å etablere lenker og allianser med disse andre nettstedene for å tiltrekke seg kunder til sitt nettsted.

Selskapet anerkjente tidlig at de ikke søkte en teknologiløsning, men heller en løsning som ga et sted for blomsterelskere å finne nye og unike produkter. Som et resultat, har de tiltrukket kunder fra hele Nord-Amerika og gjør innkasting i Asia. De har også sett en annen betydelig fordel - deres gjennomsnittlige ordre størrelse har økt med nesten syv ganger. Når folk finner sitt nettsted og bestemmer seg for å bestille, er ordrene store.

Konseptet av fellesskap er også illustrert av suksess av e-bedrifter som EBay, hvor spesialprodukter er auksjonert, så vel som mer vanlige produkter. Folk som er interessert i antikviteter og samleobjekter har "samlet" på E-Bay for å kjøpe og selge. Portaler, de områdene som fungerer som ankre, startsteder eller omfattende markedsorienterte steder har også oppdaget samfunnets kraft.

Et nettsted som Agriplace (Dot) com er en hvor de som er interessert i landbruket, kan finne omtrent alt relatert til denne bransjen. Nyheter, referanser, produktinformasjon og muligheten til å kjøpe og selge relaterte produkter er alle tilgjengelige på nettstedet.

3. Kunde livssyklus:

Det tar ti ganger mer innsats og koster ti ganger mer penger for å tiltrekke seg en ny kunde enn å beholde en eksisterende kunde. Denne "statistikken" alene bør være nok for bedrifter å investere i CRM. Å finne kunder er det første trinnet og jo raskere får du gjennom sorteringsprosessen av kvalifiserende potensielle kunder til kunder. jo raskere blir avkastningen. Et webmiljø legger til denne prosessen på en svært positiv måte. Du kan gi midler for folk som besøker nettstedet ditt for å velge om de faktisk har rett til å være kunder. God design og klar informasjon vil hjelpe til med dette målet.

Finne kunder:

Prosessen starter med å finne kunder. Internett kan du tiltrekke deg kunder på to måter: (1) få dem til å finne deg gjennom søkemotorer, lenker og allianser med andre nettsteder; og (2) ved å proaktivt finne dem og sende materiale elektronisk. Antallet måten folk finner online virksomheter er gjennom søkemotorer. Det finnes en rekke generelle motorer der du kan bli registrert, for eksempel Altavista, Google, Yahoo !, og MSN. Fordi hver av de store motorene fungerer annerledes i den måten de indekserer informasjon på, anbefales det at bedrifter engasjerer en person eller et selskap som har erfaring i denne aktiviteten.

En kunnskapsrik tjenesteleverandør vil gi deg en fremtredende plassering i søkene. For å få mer informasjon om søkemotorer, kan du besøke www (dot) searchengines (dot) com eller www (dot) searchenginewatch (dot) com. Det er også viktig å finne spesialitetssøkemotorer som fokuserer på din spesifikke bransje.

Enten du er i olje-, gass-, turisme- eller landbrukindustrien, er det søkemotorer som spesialiserer seg på informasjon som er fokusert på disse markedene. Det er også verdifullt å ha nettstedet ditt koblet fra andre gratis e-bedrifter. Finn nettsider som dine potensielle kunder besøker, og be om en link til nettstedet ditt.

Bygningsverdi for kunden:

Nå som du har funnet kunden din, er det viktig å finne måter å verdsette forholdet på. Husk at verdien er i tankene til kunden. Finn ut hva de oppfatter for å være verdifulle ved å kartlegge dem enten online, via telefon eller med vanlig post. Selv om du bruker elektroniske teknikker, ikke glem de mange andre måtene å koble til med kunder.

Et meget vellykket programvarefirma gjør det mulig for potensielle kunder å registrere seg på deres nettside, laste ned et bransjelatert dokument, og telefoner deretter prospektet innen to timer for å sikre at de mottok informasjonen vellykket. Denne teknikken gir en ytterligere mulighet til å bli kjent med kunden og bygge forholdet. Etterpå følger selskapet opp med et brev.

En annen måte å verdsette på er å produsere nyhetsbrev som kan leveres online eller via post. Nyhetsbrev kan relateres til produkt- eller tjenestekampanjer og inneholder generell næringsinformasjon. E-nyhetsbrev er enkle og rimelige å produsere og levere. En god tommelfingerregel er å holde nyhetsbrevet lite og for å diskutere bare to eller tre konsepter.

Når du bygger forholdet til din online kunde, vil du kunne søke og bygge mer profilinformasjon. Informasjon om produktpreferanser gir deg mulighet til å tilby gratis produkter eller gi tilbud på varer av interesse for et bestemt sett av kunder.

En av de opprinnelige og likevel de beste eksemplene på matchende kundepreferanser er Amazon.com. Når de vet hvilken bok du søker etter eller har bestilt tidligere, foreslår de andre relaterte bøker som kan være av interesse. Dette er virkelig verdi når du søker etter mer informasjon om et bestemt emne. Å tilby læringsmuligheter vil styrke solidariteten ytterligere. Ved å bruke nettfora, chatgrupper og e-klasser om bransjen eller dine egne produkter og tjenester, legger du til forbindelsen med organisasjonen din.

Etablering av langsiktige forhold:

Som du får mer erfaring med online-tjenester, kan du bruke mer sofistikerte måter å bygge kundeloyalitet og sterke relasjoner på. Å bygge tilpassede eller tilpassede nettsteder for kundene dine å bruke, vil gi både ekstra tjenester og gi kundene en grunn til å returnere jevnlig til e-business. Du kan se eksempler på personlige nettsteder på mange av portaler som er oppført i referansematerialet.

E-Lojalitet:

Det er enkelt å få kundene til å besøke nettstedet ditt for første gang. Det er mye vanskeligere å få dem til å returnere. Du må opprette verdi for returbesøkeren. Å sørge for at du har godt innhold kan gjøre dette. Innhold kan være unike artikler om bransjen eller bare koblinger til andre kilder til informasjon.

Innhold kan også være verktøy som en besøkende kan finne nyttig. Mange eiendomsmegler har boligkalkulatorer eller hjemmekjøp sjekklister som hjelper kunder med å bruke tjenesten. Å anerkjenne kundens innkjøpshistorikk og takke dem for virksomheten når de kommer tilbake til nettstedet, kan tjene lojalitet. En måte å få kundene tilbake på er å gi incitamenter til andre eller etterfølgende kjøp.

En nylig studie av kanadiske nettkunder viste at bare 20% var fornøyd med opplevelsen. Det betyr at 80% var misfornøyde. Denne misnøyen kom som et resultat av en rekke problemer - fra kompliserte nettsteder, dårlig informasjon, nettsteder som bare ikke fungerte, til sentleveranser, og i noen tilfeller ingen levering i det hele tatt.

Kundetilfredshet trenger ikke å være komplisert. Faktisk, alt det egentlig krever, er god planlegging og å holde ting så enkelt som mulig. Det er viktig å huske at en e-business ikke er annerledes enn en tradisjonell virksomhet når det gjelder å forstå kunden og levere til forventningene.

Erfaring på nettstedet:

Den første tingen å få riktig er å skape et nettsted som er enkelt for de besøkende å bruke. Det må være klart, konsistent og inkludere innhold som passer for dine besøkers behov. Å forstå kundens teknologiegenskaper, inkludert typen maskinvare, programvare og tilkoblinger de sannsynligvis vil ha, bidrar til utformingen av nettstedet. Hvis kundene dine sannsynligvis vil ha lavhastighets, oppringingsforbindelser, vil de ikke kunne håndtere de mer avanserte funksjonene til enkelte nettverksskapingssystemer.

Et nettsted som er enkelt å navigere vil være mer verdifullt for de besøkende. Legge til et nettstedskart og bruke tydelig merkede knapper kan forbedre navigasjonen. Sett deg på stedet for din kunde som besøker nettstedet ditt. Du vet hva nettstedet ditt gjør og "jargong" som kan være på nettstedet, men gjør kunden din? De fleste feil på nettsiden er et resultat av å gjøre forutsetninger om hva kundene vil ha, i stedet for å vite.

4. Kundeservice:

Internett gir deg mulighet til å levere kundeservice døgnet rundt. Det er ikke service den 7. og 24. i måneden. Det er service 7 dager i uken, 24 timer i døgnet. Dette er en flott mulighet fordi det meste av tjenesten er "selvbetjening" og ikke krever at du har personale på vakt hele tiden. Online-tjeneste kan være så enkelt som vanlige spørsmål (ofte stilte spørsmål), eller så komplisert som interaktiv tekst, tale eller videotjeneste levert i sanntid. Her er noen ideer om hvordan å levere service og på hvilke områder.

Spørsmål og svar:

Du kan forutse spørsmålene kundene kan ha, og sette spørsmålene og svarene i et område kjent som en FAQ. Enkle implementeringer vil tillate besøkende å bla gjennom listen med mer avanserte nettsteder, legge til søkeordsøkningsevne og i den høye enden; Du kan sette opp et system der kundenes e-post spørsmål, når de ikke finner svaret de leter etter. Etterpå blir svaret automatisk lagt til i FAQ-listen.

Real-time Service Chat:

Ved å bruke produkter som Live Person fra liveperson (dot) com eller Webex Oncall fra webex (dot) com, kan du levere personlige tjenester enten som tekstbasert chat eller lyd. Mange bedrifter har funnet ut at en enkelt supportrepresentant kan jobbe med flere kunder samtidig når man bruker en tekstbasert tjeneste. Fordelene med tale / lyd er åpenbare, men legger betydelig til kostnaden.

E-læring som en tjeneste:

En enda mer sofistikert måte å levere produkt- og servicestøtte på er å bruke en av de mange videobaserte e-læringstjenestene. Disse tilbys på to måter: først som et arkivert eller biblioteksprodukt; og andre, som sanntid. En sanntids tjeneste som representerer en av de nye raserne av tilbud, er Essential Talk fra Essential Talk Network.

Denne tjenesten fungerer som et radiopratsshow med lydkvalitet for kringkasting og interaktivitet ved hjelp av enten lagt inn chat eller telefoninngang. En måte å bruke denne tjenesten på er å registrere en økt på et bestemt emne, og deretter gjøre det tilgjengelig fra et bibliotek som brukere krever informasjonen. Disse øktene kan være omfattende "hvordan" er "med stemme, lysbilder, dokumenter og diagrammer som er tilgjengelig for brukeren.

Hjelpeverk og ringesentre:

En helpdesk eller call center er et sted hvor all kundekontakt er rettet. Medarbeiderne i telefonsentralen har tilgang til nødvendig informasjon for å yte service til kundene. Det finnes en rekke organisasjoner som tilbyr denne tjenesten for en rekke selskaper og dermed holder kostnadene nede for hver organisasjon.

Leveringsstatus:

Hvis du leverer et produkt gjennom et av logistikkfirmaene som Purolator, FedEx eller Canada Post, kan du bruke informasjonstjenesten for å holde kundene informert om leveringsstatus. Hver av disse organisasjonene vil gi deg en link for å passere kundene, slik at de kan sjekke statusen.

For eksempel, hvis du selger bøker eller kontorrekvisita, kan du få dem sendt til kunden av et av disse selskapene. Ved å la kunden vite fraktbrevet via e-post eller på et sikkert sted på nettstedet, kan kunden spore bestillingen fra det tidspunktet det forlater lokalet. Det er to fordeler med denne tjenesten. Kunder har oppdatert informasjon tilgjengelig når som helst på dagen eller natten, og de trenger ikke å ringe inn i organisasjonen for å få det. Denne måten trenger ikke å legge til ansatte for dette formålet.

5. Verdi av kundekunnskap:

Kunnskapskunnskap er en av de mest verdifulle aktiva organisasjonen din har. Ved å samle demografisk og geografisk informasjon om kundene dine, kan du segmentere dem for spesiell oppmerksomhet. Du vil kanskje informere kunder om et bestemt produkt som er av interesse for enslige menn i alderen 25-35 år. Å ha en database som inneholder denne informasjonen, tillater deg å sende en e-flyer for å fortelle dem om produktet. Når du husker at tjue prosent av kundene dine gir deg åtti prosent av inntektene dine, er det viktig å vite hvem som er 20 prosent.

Leverer til kunder:

Det er ingen bedre måte å sikre kundetilfredshet enn å levere til sine forventninger. Pass på at du har riktig pakking, frakt, levering til kundens dør og håndtering av retur. Arbeid med organisasjoner som Canada Post eller Purolator for å få en forståelse av de logistiske operasjonene som kreves av din e-business. De har også verktøy som knytter seg rett inn på nettstedet ditt, og legger til betydelig verdi for kundene dine.

Personvern og sikkerhet:

Hvis du samler informasjon om kunder i din onlinevirksomhet, må du opprette en personvernerklæring. Du er også pålagt å gi kundene muligheten til å "opt-in" eller "opt-out" for å gi informasjon. Loven om personlig informasjon og elektronisk dokumentasjon (PIPEDA) - tidligere BILL C6 - er en ny handling som gjelder for alle organisasjoner der personlig informasjon samles inn, brukes eller avsløres i løpet av kommersiell aktivitet.

Det finnes en rekke tjenester på nettet som bidrar til å bygge en omfattende personvernerklæring. Ved å skrive inn dine kontaktdata og hvordan du vil bruke informasjonen du samler, oppretter tjenesten en uttalelse som skal inkluderes på nettstedet ditt. Disse tjenestene inkluderer Truste (dot) org og Microsoft (dot) com.

Kundeforvaltning i mellomstore bedrifter:

Dagens små og mellomstore bedrifter ser små og mellomstore bedrifter et behov for å automatisere sitt kontor for salgskontor og kundeforholds management (CRM) til deres kontorsregnskap og finansielle systemer. Den siste trenden for å møte dette behovet innen kundesentriske organisasjoner er front til back office integrasjon. Målet med integrasjon er å gi et komplett bilde av alle kundeinteraksjoner for å gjøre mer innsiktige forretningsbeslutninger.

For å overleve i det globale markedet, blir fokus på kunden en nøkkelfaktor for store og små selskaper. Det er kjent at det tar opptil fem ganger mer penger å skaffe en ny kunde enn å få en eksisterende kunde til å kjøpe et nytt kjøp. Derfor er kundenes oppbevaring spesielt viktig for små og mellomstore bedrifter på grunn av deres begrensede ressurser.

Et annet aspekt ved CRM er at kunden kjenner og hans / hennes problemer gjør det lettere å skaffe nye kunder og letter målrettet kryssalg. Men hvordan opprettholder man et godt kundeforhold? Kun for svært små bedrifter, det vil si mindre enn ti ansatte, er det mulig å kjenne kunden personlig og kjenne produktene han kjøpte, hans / hennes preferanser og problemer.

For større bedrifter, for å opprettholde det samme inntrykk, er det nødvendig med et "fellesminne", dvs. programvarestøtte. Det er viktig å merke seg at etablering og styring av et godt kundeforhold er en strategisk innsats. Å ha en CRM-programvare installert av seg selv sikrer ikke et vellykket kundeforhold. For at dette skal skje, må forretningsprosesser og bedriftskultur bli redesignet for å fokusere på kunden. CRM-programvare kan bare være et verktøy for å implementere en kundestrategi.

CRM-programvare kan i stor grad deles inn i to kategorier. Den første kategorien håndterer kundeinteraksjon og inneholder applikasjoner for kundeservice og support, salgsstyrke og markedsautomatisering. Disse programmene tillater selskapet å etablere et personlig forhold til kunden.

Den andre programvarekategorien analyserer kundens oppførsel og inneholder rapporterings- og data-mining verktøy. Dette gjør det mulig å måle kundetilfredshet og oppbevaring og forsterker forståelsen av kundens problemer og preferanser. Dette tillater igjen en mer målrettet markedsførings- og salgsstrategi.

Små og mellomstore bedrifter trenger en rimelig CRM-løsning som tilpasser seg forretningsmodellen og IT-strukturen i stedet for å måtte tilpasse forretningsmodellen og IT-strukturen til CRM-programvaren. I tillegg bør det være mulig å introdusere programvaren i små skritt for ikke å forstyrre gjeldende virksomhet. Sannsynligvis skal forretningsprosessene reagere på endringer i fremtiden; Derfor bør programvaren lett tilpasses disse fremtidige endringene når den er installert.

For tiden tilgjengelig CRM-programvare er enten rettet mot store bedrifter og gir stor, ubøyelig og vanskelig å implementere alt-i-ett-løsninger. Eller CRM-programvare er rettet mot små og mellomstore bedrifter som bare støtter en del av den nødvendige funksjonaliteten. For eksempel kan de ha Unified Messaging og Interactive Voice Response, men unnlater å gi intelligent samtale- og meldingsruting.

Målet med IST-prosjektet CARUSO er å gi små og mellomstore bedrifter et rammeverk for å skape lavpris, tilpasset og integrert CRM-applikasjoner. CARUSO-rammen gir et sett med komponenter som kan konfigureres og koples sammen av verktøy med liten programmeringsinnsats. Dette rammeverket kan enkelt settes opp til behovene til et SMB ved å følge de angitte retningslinjene og beste praksis for å bygge CRM-applikasjoner. Instantiasjoner av rammene for ulike markedssegmenter, som verktøy, bank og service, eksisterer og kan lett tilpasses videre til andre selskaper i disse segmentene.

Introduksjon av IT-støtte til CRM, spesielt for små og mellomstore bedrifter, krever løsninger som tilpasser seg forretningsmodellen til selskapet. Mest sannsynlig er det ikke mulig for et selskap å bytte hele IT-infrastrukturen til CRM-virksomheten. Derfor må CRM-programvaren enkelt integreres i selskapets eksisterende IT-miljø. For å redusere kostnadene, bør programvaren enkelt konfigureres av selskapet selv og ikke kreve dyre konsulenter for å tilpasse programvaren til selskapets behov. Forretningsprosesser er ikke stabile og må tilpasses når virksomheten i selskapet endres.

En CRM-programvare bør tilpasses slike endringer. For å redusere kostnader og risikoen for å innføre kundeforholdsstyring hos et selskap, bør en CRM-løsning etableres ikke i ett stort skritt, men i flere små trinn i et selskap. Dette krever selvsagt programvare som må integreres i dagens IT-infrastruktur, og som kan utvides på en modulær måte. Nylig rapporterer Gartner-gruppen at ca 55% av alle CRM-prosjektene mislykkes, og Bain & Company noterer at 20 prosent av disse feilene fører til skade på langvarige forhold. Seks grunner til disse feilene ble identifisert.

I tillegg til manglende toppledelsesstøtte og forsøker å skjule effektivitetsforbedringer som CRM, men uten å være veldig bekymret for kunden, er de viktigste årsakene til feilene urealistiske forventninger, manglende kundepleiestrategi og forsømmelse av beregninger. Urealistiske forventninger oppstår ved aggressiv markedsføring av CRM-programvare, og ganske ofte mislykkes kundene i å definere deres behov og kjøper derfor programvare som er definert av leverandøren og ikke av egne behov. En annen grunn til feil er at selskapet ikke har noen kundestrategi.

For eksempel er målet med CRM å redusere service-kostnadene, eller å skaffe nye kunder? Men selv om en kundepleiestrategi er definert, er det viktig å installere en tilbakemeldingsløype for å forbedre kundesupporten. En annen vanlig feil er ikke å samle beregninger som er nødvendige for å installere denne tilbakemeldingssløyfen, eller å bruke feil beregninger som ikke er tilpasset kundestrategien.

Derfor, i tillegg til å gi et programvareverktøy, er det nødvendig med en metode for å velge de riktige CRM-komponentene og implementere dem. Ideelt sett leveres denne metoden av leverandøren av CRM-programvaren selv, da han er den mest erfarne implementeringen av CRM-løsninger.

CARUSO-prosjektet:

Prosjektet CARUSO (Kundepleie og forholdsstøtte) er et FoTU-prosjekt finansiert av EU innen Informasjonssamfunnsteknologi (1ST) -programmet i femte rammeprogrammet. Partnere er REMU, en nederlandsk forsyningsleverandør i Utrecht, Data Call, et tysk programvarehus i München og Institutt for datalogi ved Ludwig-Maximilians-Universitetet i München.

CARUSO-rammeverket for å bygge tilpassede CRM-kontorløsninger ble designet. Instead of providing one monolithic solution, the framework provides a set of basic components. These components can be plugged together and configured by a set of tools to build front-office applications that are indented to act as shell around the company (Figure 1).

Ideally, each communication with the customer, either initiated by the customer or the company, is passed through this shell and handled by CARUSO components. In addition, there is a set of tools to monitor the current status of the CRM software and to produce customized reports. Finally, the CARUSO framework consists of a methodology defining steps need to be done to implement a CRM solution at a customer.

CARUSO Components and Tools:

The basic architecture of CARUSO components is shown in Fig. 2. The communication server is the heart of CARUSO. Ideally, each communication between customer and company is handled by the communication server. Currently the communication server handles inbound telephone calls using Automatic Call Distribution (ACD), Interactive Voice Response (IVR), and Voicemail; and supports outbound calls including marketing campaigns. In the near future, support for other channels of communication, like e-mail, fax, Web, etc. will be added using a unified messaging approach.

The main advantage of the communication server is that it is light-weight, ie can be used in a call-center starting with only four agents and with an ISDN connection, but still scales well with up to 180 agents and possible connection to existing PBX's. Another advantage is its intelligent call routing functionality.

To have a call distributed to an agent, the agent need not be present at a particular physical location; the call can be routed to his home phone anywhere in the world. The only requirement is that the agent has two phone lines, one for the voice connection and the other for the Internet connection to run the front-office application.

To facilitate and standardize the communication with the customer for common problems, dialog scripts are used. Such scripts consists of predefined questions and information items that are shown to the call-center agent who presents them to the customer and makes notes of the customer's answers in case of a question.

The sequence of questions and information item depends on the answers given previously by the customer and the information about the customer in the databases. In addition, arbitrary actions can be associated to transitions between subsequent questions and information's, like sending an e-mail, updating the ERP system, etc.

The script engine is used to execute these dialog scripts and, in addition, allows to run these scripts on the Web for self- service, that is without the presence of an agent. Dialog scripts can be defined by the company who is using CARUSO with the help of the script developer tool. In addition, dialog-scripts are stored in XML, and thus can be read and modified using standard text editor if needed. The DTD (document type definition) for dialog scripts and a Java implementation of the script engine will be made available in the public domain.

Business objects are an object-oriented view on the data occurring in CRM processes. They are designed with the business object modeler by mapping class names and attributes to tables and columns in relational databases. The way business objects are presented to the user is defined by the application builder tool.

The storage manager abstracts away from the details of particular implementations of relational databases. Using this abstraction layer, it is easy to change the underlying database system or to transfer and extend front-office applications from the same vertical market built for other companies. This is in particular interesting since, for example, applications in the utility market will have similar business object models.

A very important component of the CARUSO framework, however, not visible to the outside, is the service manger. The service manager manages CARUSO components and components that connect to other CRM systems or legacy components. Each of the CARUSO components represents a service that registers itself with the service manager. Each front office application that needs a certain component asks the service manager for that service.

Therefore the front-office application does not need to know where components are to be found; the only component whose location the front-office application has to now is the service manager. In addition, it is easy to add new components and to replace unused components by new versions of that component at run-time.

In addition to CARUSO components, the service manager can also manage other components that implement the service interface. This is the core of the extensibility of CARUSO. If access to a legacy system or to any other IT system in the company is needed, the only task is to implement a service that acts as a wrapper around the other component.

Monitoring- and Reporting Tools:

The CARUSO framework includes tools to monitor the current status of several customer care parameters. These are updated permanently. The status monitor shows actual information on the status of agents, ie the number of registered agents and their status (ready to receive calls or busy); the list of waiting calls; the campaign status, ie the number of (active) campaigns; and other relevant information.

In contrast, the reporting tools are used to generate statistic reports from past information. These reports can be configured; typical examples include reports on agent availability, incoming calls, and voice mail. For example, the reports on incoming calls includes statistics of waiting, transferred, abandoned calls per defined period, average time connected, and others.

CARUSO Methodology :

The CARUSO methodology is intended to guide the process of building a particular set of front-office applications from the components and the tools provided by the framework.

1. The customer strategy, the business processes, and the requirements of the company implementing the CRM solution are defined.

2. The business rules and the participating business objects are identified and modeled with the help of the business object modeler.

3. Identification of required interfaces to legacy system. Simple interfaces, like accessing relational databases, are already provided by the storage manager component and are configured with the business object modeler. Complex interfaces may need additional programming effort.

4. Creation of appropriate dialog-scripts using the script developer.

5. The user-interfaces for screens and views are defined using the application builder. This includes the reporting and monitoring views displaying metrics according to the customer strategy as defined in step one.

6. The system is implemented step-wise with intermediate tests to check if the requirements are satisfied.

7. Training of the agents with the software.

8. Introduction of administrator into the change procedures.

Software Development Process:

We have used practices from Extreme Programming (XP) in the development of the CARUSO framework. The major problem with designing such a framework is finding the right components and their functionality because the requirements on CRM software are quite complex as they involve all the business processes of a company, like marketing, sales, service, etc., and all its IT systems. A classical software development process would have required us to analyse a good deal of these processes before starting the design of the system. Because of the complexities involved in CRM, this proved to be impossible.

In contrast, XP is a lightweight process which incorporates methods to react to change (coming either from changes in the business or from unclear requirements) while not sacrificing the quality of the resulting software. XP is most suited to small and middle-sized projects where the software has to adapt to changes in the requirements and the environment, and where the software needs to produce business value even if not all functionality is implemented.

XP consists of a set of practices, each of them a practice also common to other software processes, but taken to the extreme. For example, testing is well-known also with other processes; however, taken to the extreme, testing means in XP that tests are automatic and written even before the code that they test is implemented. Another XP practice is pair programming which puts code-review to the extreme.

In XP each line of production code is produced by a pair of programmers sitting in front of the same computer; while one programmer is writing the code, the other immediately reviews that code. Note that each of these practices may have negative effects when done in isolation; however, taken altogether the positive effects of the practices cancel the negative effects of other practices. For example, the XP practice simple design requires that the software always represents the simplest design necessary to achieve its functionality.

When functionality is added, it may happen that to keep the simplest design the software needs to be restructured. This, however, may break already existing functionality. To ensure that this does not happen, automatic tests, to test the existing functionality, are needed. In the CARUSO project we started with a rough idea of the CARUSO architecture and defined user- stories based on the CRM needs of REMU. During the implementation of these user-stories, the components of the framework and their functionality were discovered and implemented.