Kundeserviceprosess (3 nye trender)

1. Økt kundeservice:

En stor trend i kundeservice er flyttingen av bedrifter for å oppmuntre kunder til å være involvert i å løse sine egne serviceproblemer. Dette kan sees i detaljhandeln der selvbetjening varierer fra kunder som legger sine egne dagligvareprodukter i handbags helt til kundene gjør sin egen kassa, inkludert skanningsprodukter og betaling.

Også, som vi snart skal diskutere, oppfordres kunder som trenger informasjon, til å først foreta innsatsen selv ved å besøke spesielle bedriftsinformasjonsområder (se Nettsted og telefon tilgjengelig kunnskapsbase nedenfor). Først etter at de har utforsket disse alternativene, oppfordres kundene til å kontakte kundeservice.

2. Inntektsgeneratorer:

Bedrifter som opprettholder kundeservicepersonale har funnet ut at disse menneskene ikke bare kan bidra til å løse kundeproblemer, men de kan også være i stand til å overbevise kundene om å kjøpe mer. Mange bedrifter krever nå salgstrening for kundeservicepersonell.

På grunnleggende nivå kan kundeservicerepresentanter bli opplært for å spørre om kundene er interessert i å høre om andre produkter eller tjenester. Hvis en kunde viser interesse, vil representanten overføre kunden til et salgsselskap. På et mer avansert nivå vil representanten skifte til en salgsrolle og forsøke å få kunden til å forplikte seg til ytterligere produktkjøp.

3. Out-Sourcing:

En av de mest kontroversielle utviklingene som påvirker kundeservice er flyttingen av mange selskaper over hele verden for å etablere kundeservicefunksjoner utenfor deres hjemland eller landet der kundene bor. Kallet outsourcing, selskapene forfølge denne strategien for å både redusere kostnadene og øke servicedekningen.

For eksempel, hvis du har flere kundeserviceforretninger rundt om i verden, kan kundene snakke via telefon med en tjenesteperson uansett hvilken tid på dagen. Evnen til å flytte tjeneste til et annet land er bare levedyktig i stor grad på grunn av den teknologiske utviklingen. Men slike trekk har reist bekymringer på to fronter.

For det første, mange ser denne trenden som fører til en reduksjon av kundeservicejobber i hjemlandet. For det andre kan kundeservicepersonell utenfor kysten mangle tilstrekkelig opplæring og mangler ofte forståelse for forholdene i kundenes lokale marked, som begge kan påvirke servicenivået. I det ytterste kan et dårlig styrt trekk til kundeservice utenfor kunden føre til en reduksjon i kundetilfredshet som på lang sikt kan påvirke salget.