Hva er kundens egenkapital?

"Kundeekvivalent" er summen av verdifulle verdivurderinger for firmaets kunder. Klart, jo mer lojale kunder, jo høyere er kundenes egenkapital. Mr. Ronald Trust, Valerie. A. Zeithaml, og Katherine A. Lemon, i sin tittel.

"Driving Customer Equity" New York Press, 2000, skiller tre drivere av kundeverdier, nemlig Value equity, Brand equity og Relationship equity. "Value Equity" er kundens objektive vurdering av nytten av et tilbud basert på oppfatninger av fordelene i forhold til kostnadene.

Deltakere av verdi egenkapital er kvalitet, pris og bekvemmelighet. Hver bransje må definere de konkrete forholdene som ligger til grunn for hver underdriver for å finne programmer for å forbedre verdiskapitalen.

Et flyselskapspassasjer kan definere kvalitet som setebredde; en hotellgjest kan definere kvalitet som romstørrelse. Verdi egenkapital gjør det største bidraget til kundeverdien.

Når produktene er differensiert og når de er mer komplekse og må vurderes, verdsetter likevel spesielt kundenes egenkapital i bedriftsmarkedene. "Brand Equity" er kundens subjektive og immaterielle vurdering av merkevaren, utover den objektivt oppfattede verdien.

Underdrivende av merkevarekvalitet er kundekjennskap, kundeinnstilling mot merkevaren og kundeoppfattelsen av merkevareetikk. Bedrifter bruker reklame, offentlige relasjoner og annen kommunikasjon som fører til at disse sub-drivere påvirkes.

Brand egenkapital er viktigere enn de andre driverne av egenkapital, hvor produktene er mindre differensierte og har mer følelsesmessig innvirkning.

"Relativ egenkapital" er kundens tendens til å holde fast i merkevaren, utover objektive og subjektive vurderinger av verdien. Sub-drivere av relativ egenkapital inkluderer lojalitetsprogrammer, spesielle anerkjennelses- og behandlingsprogrammer, fellesskapsbyggingsprogrammer og kunnskapsbyggingsprogrammer.

Relativ egenkapital er spesielt viktig der personlige relasjoner teller for mye og hvor kunder har en tendens til å fortsette med leverandører uten vane eller tröghet.

Denne formuleringen av egenkapital integrerer verdiskontroll, merkevarestyring og relasjonsledelse innenfor det kundesentriske fokuset.

Bedrifter kan bestemme hvilken sjåfør eller sjåfører som skal styrke for den beste avlønningen. Forskerne mener at de kan måle og sammenligne den økonomiske avkastningen til alternative investeringer for å hjelpe til med valg av strategier og tiltak basert på det som gir den beste avkastningen på markedsføringsinvesteringer.

En alternativ formulering av "Customer Equity" er gitt av Robert C. Blattberg, Gary Getz og Jacquelyn S. Thomas, i tittelen "Customer Equity Building and Managing Relationships, som verdifulle eiendeler Boston, Harward Business School Press, 2001.

De ser "Customer Equity" som drevet av tre komponenter, oppkjøp, oppbevaring og tillegg ved salg. "Anskaffelse" påvirkes av antall prospekter, oppkjøpslønnsomheten av et prospekt og anskaffelsesutgifter per prospekt.

"Retensjon" påvirkes av retensjonsraten og retensjonsutgifter. "Add-on-utgifter" er en funksjon av effektiviteten av tillegget som selger antall tilførsler på salgsprosesser gitt til eksisterende kunder, og responsraten til nye tilbud. Markedsføringsaktiviteter kan da vurderes av hvordan de påvirker disse tre komponentene.

Dermed representerer Customer Equity en lovende tilnærming til markedsføringsledelse som påpekt av Robert J. Brodic, Mark S. Glann og Joel Van Dume for å sette inn sine ord; "Markedsføring Insight; Fremskritt og prioriteringer i kundenes egenkapitalforvaltning "fremhever noen nyere faglig tenkning på emnet.

Derfor kan kundenes egenkapital forestillinger utvides. Følgelig definerer Mr. Mohan Sawhney "relational equity" av skjemaet som "den kumulative verdien av firmaets nettverk av forhold til sine kunder, partnere, leverandører, arbeidsgivere og investorer" i samtalen gitt på "Beyond CRM; Administrere relasjonelle Egenkapital ". Denne relasjonelle egenkapitalen avhenger av selskapets evne til å tiltrekke seg og beholde talent, kunder, investorer og partnere.